(IRS) – Einige Zeit habe ich im Rahmen eines privaten Sachverständigen-Verbunds Gutachten zu Gebäudetechnik- und Maschinenbau-Schäden erstellt – fast ausschließlich im Auftrag von Versicherungen. Klassische Gutachterarbeit eben. Ich habe sehr, sehr viel gesehen … und noch mehr gelernt. Der Haken an der Sache? Die Honorare bewegten sich irgendwo zwischen „Taschengeld“ und „symbolischer Anerkennung“. Wer mit dem Slogan „Qualität ist Ehrensache“ unterwegs ist, bekommt irgendwann die freundliche Ansage zu hören: „Dein Qualitätsanspruch ist wirklich nett – aber jetzt mal ehrlich: Hier geht’s in erster Linie darum, billig zu sein.“

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(IRS) – Peter Thiel – PayPal-Mitgründer, Facebook-Investor Nummer eins und professioneller Provokateur unter den Milliardären – hat in seinem Buch Zero to One einen Satz formuliert, der in Startup-Kreisen inzwischen fast schon als Bibelvers gilt: „Wettbewerb ist etwas für Verlierer.“ Klingt arrogant? Ist es auch. Aber dahinter steckt klare Logik: Intensiver Wettbewerb frisst Gewinne auf! Wer in einem umkämpften Markt nur „der/die Bessere“ sein will, endet meistens damit, dass alle Beteiligten schlechter verdienen – inklusive der Kunden, die am Ende zwar niedrigere Preise, aber auch austauschbare Qualität bekommen.

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(IRS) – Die Bewertung jeglicher Dienstleistungen kann – wie bereits erwähnt – erst dann erfolgen, wenn diese erbracht sind. Jeder Auftraggeber hegt naturgemäß und mit Recht immer die Hoffnung, dass sein Auftragnehmer die in ihn gesetzten Vorgaben und Erwartungen voll erfüllen wird. Ein verantwortungsvoller Freiberufler muss daher allein schon aus Eigeninteresse bemüht sein, dem potenziellen Kunden vom ersten Kontakt an ein realistisches Bild davon zu zeichnen, wer er ist und was er für seinen Kunden tun kann. Ebenso aber muss er klare und begründete Grenzen setzen zu solchen Wünschen, die er nicht erfüllen kann oder will.

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(IRS) – Im Zivilprozess kommt es nicht selten vor, dass die Aussagen eines dem Gericht vorliegenden Gutachtens für das Gericht selbst oder eine der Parteien als nicht ausreichend erachtet werden. Der verfassende Sachverständige erhält dann vom Gericht die Aufforderung, sein Gutachten entsprechend zu ergänzen. Ob für diese Ergänzung nun die Bezeichnung „Ergänzungsgutachten“ oder „Gutachtenergänzung“ angemessen ist, ist sekundär und hängt von Art und Umfang der Zusatzarbeit ab. Die Aufforderung zur Ergänzung kann unterschiedliche Gründe haben, auf die im Folgenden eingegangen werden soll.

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(IRS) – In Zivilgerichtsprozessen gehört es zur üblichen Vorgangsweise in Verfahren, dass zu Beginn von Gerichtsterminen der Richter die involvierten Parteien fragt, ob Chancen zu einem Vergleich und damit zur schnellen Beendigung der Streitsache gegeben sind. Der Erörterung dieser Möglichkeiten wird zumeist ausreichend Zeit gegeben, in der neben den Richtern fallweise auch die für den Fall bestellten Gerichtsgutachter aktiv an den Gesprächen beteiligt sind. Langjährig tätige Sachverständige erleben eine Palette von Ausgängen solcher Gespräche, reichend vom sofortigen „Friedensschluss“ bis zur Verhärtung der Fronten.

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(IRS) – Dass vor Gericht – gleich ob in Straf- oder Zivilverfahren – Dokumente aller Art entscheidende Bedeutung haben können, dürfte auch dem klar sein, der nicht viel mit rechtlichen Dingen zu tun hat. Dokumente werden als Beweisstücke zur Untermauerung von Rechtsansichten vorgelegt, oder „eingebracht“, wie es so schön im Juristendeutsch heißt. Im besten Fall dienen sie dem Nachweis von Fakten und Sachverhalten, die – nach bestem menschlichem Erkenntnisvermögen – unumstößlich feststehen und nicht mehr zu bestreiten sind. Deren Präsentation vor Gericht zeugt von ihrer Evidenz.

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(IRS) – Wohl jeder, der einmal eine Anschaffung tätigen wollte, hat folgende Erfahrung gemacht: Da hatte man vor, einen Gegenstand zu erwerben oder eine Dienstleistung durchführen zu lassen und hat sich erst einmal unter möglichen Produkten oder Angeboten umgeschaut. Eine konkrete Preisvorstellung gab es noch nicht, vielleicht lag dazu auch der Umfang des Gesuchten noch zu wenig fest. Aber im Lauf der Dinge ist irgendwann von irgendwem das erste Mal ein Preis genannt worden, vielleicht auch nur als vage Andeutung oder nur so nebenbei. Und diese Information bleibt fest haften wie ein schwer ablösbares Klebeetikett.

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(IRS) – Je nach gesellschaftlichem oder kulturellem Hintergrund gibt es sowohl bei Anbietern als auch bei Kunden grundsätzlich stark unterschiedliche Einschätzungen darüber, welchen Wert – vor allem, welchen Geldwert – Dienstleistungen denn nun haben. Dienstleistungen sind immaterielle Güter, also solche, die nur einen geringen Anteil an „greifbaren“, sichtbaren Ergebnissen beinhalten. Ist das der Grund, warum vielen Menschen der Wert dieser „Produkte“ nicht nur nicht bewusst ist, sondern dass sie ihn auch nicht (an)erkennen oder sehen wollen? Woher kommt diese Sicht und wie lässt sie sich korrigieren?

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(IRS) – Bereits im letzten Blogbeitrag war von persönlicher Dienstleistungskultur die Rede. Auf diese soll etwas näher eingegangen werden, vor allem auf die kritischen Faktoren, die für die Dienstleistungskultur bestimmend sind und die sie für den Kunden wertvoll machen. Dazu gehen wir von den vier zentralen Eigenschaften aus, die jeder Dienstleister verfügen muss: Fachliche, ethische, soziale und tätigkeitsbezogene Kompetenz. Hier ist zu beachten, dass Dienstleister und Kunden unterschiedliche Prioritäten setzen. Insbesondere für Neulinge können sich hier einige Stolpersteine auftun, die es zu vermeiden gilt.

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(IRS) – Es wäre weder für den Dienstleister noch für den Kunden hilfreich, die Forderung nach hohem „Kundennutzen“ hochzuhalten und den Begriff für sich und ohne Erläuterung stehen zu lassen. Insbesondere geistig-schöpferische Dienstleister sollten sich darüber sehr genau im Klaren und jederzeit in der Lage sein, dem Geschäftspartner darzulegen, worin besagter Nutzen seiner Tätigkeit denn nun tatsächlich besteht. Dazu ist es aber notwendig, sich zuvor Gedanken zu machen über Ausprägung und Erscheinungsbild der eigenen Dienstleistungs-Kultur und zu prüfen, ob und wie weit diese erwartbaren Mindeststandards entspricht.

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