Die Begriffe „Dienen“ oder gar „Diener“ sind nicht positiv besetzt. „Dienstleistungen“ gehen aber durch, das klingt nicht emotional sondern sachlich, schließlich machen solche einen wesentlichen Teil der Wertschöpfung unserer Gesellschaft aus und drücken ihr auch den Namen auf. Mit der Erwähnung der zuerst genannten Begriffe steigen aber Bilder aus der geschichtlichen Vergangenheit auf: Diener als unterwürfige und von Wohlwollen abhängige Befehlsempfänger höherer Gesellschaftsschichten. Auf die Gegenwart bezogen aber ein völlig falsches Bild, hat Dienen für sehr viele Dienstleister doch schlichtweg mit Führen zu tun.
Die Rolle früherer Diener
Das Negative hängt vielleicht mit unserem Bild zusammen, das einer deutlichen Korrektur bedarf: Auch in der Vergangenheit war ein richtiger Diener mehr als ein willenloser Lakai. Er wusste, wo es langgeht, verlieh dem Leben seiner Herren Struktur und Stütze, machte sie auf Wichtiges aufmerksam, versuchte Kommendes einzuschätzen und Unbill abzuwehren. Diener wurden sosehr zu Vertrauten, die alle Eigenheiten der Herrschaft kannten, dass eine enge Beziehung entstehen musste. Das so sehr, dass in vielen Fällen der Diener angehalten war, stark führend auf den Lebensablauf des Vorgesetzten einzuwirken.
Die Rolle vieler Dienstleister heute
Was das alles mit dem modernen Dienstleister zu tun hat? Nun, die Parallelen sind doch offensichtlich, wenn wir uns die Rolle ansehen, die heute beispielsweise jene ausfüllen, die als Berater, Planer oder Sachverständige erfolgreich unterwegs sind:
- Sie haben eine gute Beziehung zu denen, für die sie tätig sind in der Weise, dass sie aus tiefer und aufrichtiger Überzeugung heraus anderen dabei helfen wollen, ihre Probleme zu lösen und für sie das Beste zu erreichen.
- Ihre Arbeit ist für sie eine Herzensangelegenheit, sie sind in guter Absicht Diener, die im positiven Sinne aus ihrem Können heraus die Führung übernehmen, ohne dabei den Auftraggeber zu übergehen.
- Sie sind stets darauf bedacht, das zu leisten oder zu liefern, was sie versprochen haben, was ihr Auftraggeber fordert und versuchen auch herauszufinden und zu erfüllen, was er sich unausgesprochen erwartet.
- Letztlich sind sie sich der Tatsache bewusst, dass es sehr lange braucht, eine tragfähige Vertrauensbeziehung zum Kunden aufzubauen, dass eine solche Beziehung aber bei Nachlässigkeiten sehr schnell zerstört werden kann.
Das sind nur einige der Verhaltensweisen, die zum Charakter eines vorbildlichen Dienstleisters gehören. Gemeinsam ist ihnen, dass sie einem tief verwurzelten Verantwortungsbewusstsein entspringen.
Wer dient, hat Führungsverantwortung
Verantwortung bedeutet ja letztlich, Antwort zu geben auf und Verantwortung für Dinge, die man tut und für Ergebnisse, auf die man hinarbeitet. und sie begründen können. Diese Führungsverantwortung darf aber nicht in die Richtung laufen, dass der Dienstleister stets den Ansinnen und Absichten des Auftraggebers willenlos folgt. Insbesondere dann, wenn letzterer unabsichtlich oder gar willentlich Aufgaben erteilt, die der Dienstleister entweder aus persönlichen Vorbehalten oder wegen Verstoß gegen Gesetze oder gute Sitten einfach nicht erfüllen kann und will. Er weiß sehr genau, dass es besser ist, auf einen Auftrag zu verzichten, der seine Integrität verletzen und ihn seinen Ruf kosten kann, und sei dieser Auftrag auch noch so lukrativ. Auch das ist Führungsverantwortung.
Ein verantwortungsvoller Dienstleister wird darüber hinaus immer im Auge behalten, dass seine eigene Berufsführung einen – wenn vielleicht auch nur kleinen – Beitrag dazu gibt, wie der gesamte Berufsstand in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Das hört sich zwar nach Selbstlosigkeit an, hat aber einen ganz praktischen und materiellen Hintergrund: Denn je angesehener und je weniger umstritten eine Berufsgruppe ist, desto eher wird sie insgesamt an Vertrauen gewinnen und damit an Wert für Auftraggeber. Wo aber der Wert in den Augen der Kunden steigt, wird sich das für den Dienstleister in der Höhe des Honorars positiv bemerkbar machen,
