Das Thema Qualität ist ein Dauerthema unter Sachverständigen. Alle sind sich auch einig, dass die Person des Sachverständigen und seine Arbeit höchsten Qualitätsansprüchen genügen sollen. Wenn man aber nachfragt, worin oder wie sich diese ominöse Qualität äußert, sind die Meldungen recht unterschiedlich, oft ratlos. Die einen finden sie gesichert durch strenge Prüfungs- oder Zulassungskriterien, andere wiederum durch ständige Weiterbildung oder aber durch sorgfältige Arbeit. So weit, so gut. Gesucht aber ist die richtige Antwort auf die eigentliche und zentrale Frage: Wie erreicht der Sachverständige höchste Qualität?
Die Antwort an die Adresse des Sachverständigen ist mehrteilig:
Erstens: Indem er sich bewusst macht, was Qualität ist.
Erhebt sich aber zuvor wieder einmal die Frage: Was ist Qualität? Dazu eine Kurzdefinition für unsere Zwecke:
Qualität liegt in dem Maße vor, wie die Forderungen von Kunden oder Klienten erreicht und ihre und Erwartungen erfüllt (oder gar übertroffen) werden.
Die Definition entspricht der heute üblichen Sicht: Was Qualität ist, bestimmt letztlich der Kunde. Also nicht der Sachverständige selbst legt fest, was Qualität ist oder zu sein hat. Er kann nur alle erforderlichen Maßnahmen setzen, dass der Kunde die Resultate erhält, die er verlangt und erwartet und damit Qualität bestätigen kann.
Das bedeutet aber nicht, dass er damit seine eigenen Vorstellungen von Qualität vergessen soll. Etwa, wie er seine Arbeit gestaltet oder wie er die Ergebnisse darstellt. Nein, das auf keinen Fall! Aber er muss zur Kenntnis nehmen, dass seine Aspekte mit denen des Kunden in Einklang gebracht werden müssen und dass im Zweifelsfall die Forderungen und Erwartungen des Kunden vorrangige Aufmerksamkeit verdienen.
Zweitens: Indem er sich Ziele setzt, nämlich Qualitätsziele.
Wenn man sich die Definition des Qualitätsbegriffes von vorhin vor Augen hält, dann lassen sich daraus je nach eigenen Prioritäten und Wertvorstellungen eigene Qualitätsziele ableiten. Einige Beispiele dafür seien nachstehend genannt:
Auf Anhieb richtige Leistung
Damit ist gemeint, dass die Anforderungen und Erwartungen von Kunden oder Klienten bereits beim ersten „Versuch“ voll erfüllt und möglichst übertroffen werden sollen und keine Nachbesserungen erforderlich sind.
Pünktliche Lieferung
Das Ziel spricht für sich selbst. Termintreue und Fristeinhaltung sind besonders wichtige Aspekte der Zuverlässigkeit eines Geschäftspartners. Pünktlichkeit ist nicht nur die Höflichkeit der Könige, sondern auch der Sachverständigen.
Einbeziehung aller Mitarbeiter
Qualität ist nicht das Ergebnis der Arbeit des Sachverständigen als „One-Man-Show“ und seiner einsamen Bemühungen, sondern ist immer die Folge guter Zusammenarbeit aller Beteiligten intern und extern, vom Sekretariat bis zum Sub-Lieferanten.
Produktivitätserhöhung
Wer konsequent den Weg der Qualität geht, wird durch Standardisierung nicht nur an Sicherheit gewinnen, sondern auch seine Produktivität steigern können. Dieser Gewinn an Leistungsfähigkeit kommt nicht nur dem Sachverständigen zugute, sondern ein Teil davon kann an den Kunden weitergegeben werden.
Wertsteigerung für Kunden und Unternehmen
Wer an seine Arbeit hohe Ansprüche stellt, wird sie nahezu automatisch auch ständig besser machen können. Dadurch ergibt sich höherer Nutzen und damit höherer Wert in den Augen des Kunden, was wiederum höhere Wertschöpfung beim Sachverständigen zur Folge haben wird.
Das sind wie erwähnt nur einige Beispiele. Jeder Sachverständige sollte hier seine eigenen Prioritäten setzen.
Drittens: Indem er seine Qualitätsziele mit System sichert.
Ziele sind entscheidend wichtig, damit man weiß, wo man hin will. Zielsetzungen allein reichen aber im Regelfall nicht aus! Denn wie oft haben wir uns Ziele gesetzt, ohne den Weg und das Fahrzeug dorthin festzulegen und haben das Ziel nie erreicht? Genauso braucht es ein „Vehikel“, das einen sicher zur Qualität und dem Erreichen ihrer Ziele bringt, es braucht kurz gesagt ein System!
Erst ein Qualitätsmanagementsystem (QM-System) kann uns auf einen nachhaltigen Qualitätsweg bringen. Ein derartiges System soll den Erfordernissen der eigenen Arbeit exakt angepasst sein und muss täglich gelebt werden. Erst wenn es bewußtseinsbildend wirkt, hat es seine Aufgabe erfüllt. Im Gegensatz dazu würde das bloße und sture Befolgen von Regeln, Standards und Abläufen nicht ausreichen und wäre obendrein demotivierend.
Ein gutes QM-System ist wie ein Butler, der stets unterstützend und manchmal auch korrigierend zur Seite steht. Aus jahrzehntelanger Erfahrung kann eines gesagt werden: Ein gutes derartiges System trägt nicht nur zum Erfolg bei, sondern bringt neben Sicherheit und Transparenz noch etwas ganz Entscheidendes, nämlich viel Freude in die Arbeit! Davon ein andermal mehr.
