„Spirit of Ecstasy“ nennt sich die Figur links im Bild, Kenner nennen sie schlicht „Emily“. Seit etwa einhundert Jahren ziert sie den Kühler einer weltweit bekannten Automarke, je nach Sicht für die einen der Inbegriff von Luxus, für andere ein Gipfel der Dekadenz. Ohne Zweifel aber ein Sinnbild für technische Qualität, die höchsten Ansprüchen genügen kann und an der sich andere Hersteller messen lassen müssen. Spitzenqualität eben. Frage: Wie entsteht Qualität, was ist Qualität? Und was macht die Qualität unserer Arbeit aus? Wie wird sie zur Spitzenleistung? Versuch einer Antwort.
Was überhaupt ist und wie entsteht Qualität?
Auf diese im ersten Augenblick so banale Frage gibt es keine allgemein gültige Antwort. Denn im Grunde ist Qualität für jeden Menschen etwas anderes, somit etwas subjektiv Feststellbares. Natürlich wissen wir, dass der Begriff zu tun hat mit der Beschaffenheit einer Sache, aber ob die Sache Qualität hat oder nicht ist wiederum Ansichtssache. Qualität entsteht also erst im Auge des Betrachters und durch seine Bewertung. Stark vereinfacht kann man also sagen, dass eine Sache dann Qualität hat, wenn sie den Anforderungen und den Erwartungen des Betrachters entspricht. Das entscheidet, daher nochmals: Qualität entsteht durch das Urteil des Betrachters!
Wer entscheidet über Qualität?
Wenn ich beispielsweise für einen Auftraggeber eine Heizungsanlage baue, kann diese den neuesten Techniken entsprechen, allen Regeln entsprechen und ausgezeichnet funktionieren. In meiner Sicht und aufgrund meiner Anforderungen ist die Heizungsanlage perfekt und beste Qualität. Der Kunde jedoch ist mit seiner Bedienstation für die Regelungsanlage höchst unzufrieden, die gesamte Heizungsanlage genügt somit seinen Ansprüchen nicht und hat damit keine Qualität! Ein stark überzeichnetes Beispiel, gewiss. Aber letztlich ist die Zufriedenheit des Kunden ausschlaggebend für den dauerhaften Erfolg am Markt!
Zwei Sichtweisen auf Qualität
Balance ist also gefragt: meine Leistung muss sowohl meinen Ansprüchen genügen, als auch den Ansprüchen des Kunden. Wenn dieser „Spagat“ gelingt, haben beide Seiten gewonnen. Entscheidend dabei ist, dass ich als Produzent – egal ob es sich wie zuvor erwähnt um eine Heizungsanlage handelt oder aber um eine abstrakte Leistung wie etwa die Erstellung eines Gutachtens – die Anforderungen des Kunden kenne und auch seine Erwartungen. Anforderungen sind objektivierbar und daher leicht festzustellen: was genau geliefert werden soll, wann es geliefert werden soll und was es kosten darf. Schwieriger sind die Erwartungen des Kunden zu erfahren und zu erfassen: sie sind subjektiv und oft auch dem Kunden selbst gar nicht bewusst. So könnte er etwa Freundlichkeit erwarten, oft auch Kleinigkeiten, die die Atmosphäre des Geschäfts mitbestimmen.
Was zeichnet Spitzenleistungen aus?
Wenn die Anforderungen und Erwartungen des Kunden erfüllt wurden, ist der Kunde zufrieden und aus seiner Sicht wurde die Leistung mit guter Qualität erbracht. Er wird ein wichtiges Instrument einsetzen: die praktisch unbezahlbare Mundwerbung an Bekannte, die potentielle Interessenten für unsere Leistung sein können. Was aber zeichnet Spitzenleistungen aus? Von Karl Pilsl stammt dazu ein treffendes Zitat: „Eine Spitzenleistung ist eine Leistung, zu der der Kunde sagt: ‚Spitze!‘“ Begeisterung ist die logische Folge einer Leistung, die Anforderungen und Erwartungen deutlich übertrifft. Solche Leistungen ziehen nicht nur Folgeaufträge und Kunden nach sich, sondern auch ein Image von Qualität, die höchsten Ansprüchen genügt. Und das ist dann unsere „Emily“ …
