(IRS) – Zur erfolgreichen Abwicklung eines Auftrags gehört der Aufbau und das Pflegen einer soliden Kundenbeziehung. Das wird jedem Freiberufler sattsam bekannt sein. Alan Weiss – ein US-amerikanischer Unternehmensberater mit langjähriger Erfahrung und vielfacher Autor – ist jedoch der Ansicht, dass zum Beispiel für Berater wie ihn Kundenbeziehung allein noch nicht ausreichen würden und dass zuvor noch etwas anderes zu beachten sei, nämlich Kundenerziehung*. Und diese müsse bereits mit dem ersten Kundenkontakt beginnen. – Diese Aussage ist aber nicht nur für Berater von Interesse, sondern für jeden Freiberufler.

Alles beginnt mit der richtigen Eigensicht

Nur um einen Auftrag zu bekommen, laufen manche geistig-schöpferischen Freiberufler Gefahr, dem potenziellen Auftraggeber gegenüber als bloße Bittsteller aufzutreten, die auf die herablassende Gnade des Auftraggebers angewiesen sind. Viel zu rasch fallen sie noch dazu in eine Mentalität geringer Selbstachtung, ja sogar devoter Unterwürfigkeit. Das ist aber genau das Gegenteil des Bildes, das Freiberufler bieten sollen, sind sie doch jene starken Partner des Auftraggebers, die eine Schatzgrube wertvollster Expertise und jahrelanger Erfahrung mit sich bringen. Es ist ihre Aufgabe, den Wert dieses Schatzes von Anfang an nachdrücklich ins rechte Licht zu stellen.

Wie beginnt Kunden-Bildung?

Kunden-Bildung beginnt zuerst beim Freiberufler selbst mit dem Bewusstsein, im eigenen Metier ein weithin respektierter und geschätzter Partner zu sein, der seinen Auftraggebern auf exzellente Weise zu dienen vermag. Ist dieses Bewusstsein (noch) nicht oder in zu geringem Maß vorhanden, muss es eine Zielvorstellung sein, die sich nicht in Absichten erschöpft, sondern mit Leben erfüllt wird. Dass dazu eine gewisse Kühnheit erforderlich ist, und die Bereitschaft, aus der eigenen seelischen Wohlfühl- oder Sicherheitszone herauszugehen, wurde schon oft genug erwähnt. Und Übertreiben gilt auch nicht: Überzogene Anmaßung ist genauso fehl am Platz.

Anmerkung zu einer Techniker-Eigenheit

In diesem Zusammenhang ist noch etwas Wichtiges anzumerken: In Gesprächen mit Technikern ist mir immer wieder aufgefallen, dass viele von ihnen sich selbst, ihr Wirken und die Ergebnisse ihrer Arbeit oft recht humorvoll-ironisch präsentieren können. Durchaus nicht bewusst abwertend, aber halt doch auch nicht ganz ernst und nicht all zu wichtig. Diese lockere Art der Selbstdarstellung ist mir gut vertraut und hat den angenehmen Effekt, die Gesprächsführung unter gleichgesinnten Kollegen zu erleichtern, ja zu beflügeln, weil bald darauf, wie man so sagt, der „Schmäh“ zu rennen beginnt. Was nicht selten eine angenehme und seelisch erholsame Phase im Tagesablauf einleitet.

„Establishing rapport“

Im Kundengespräch hat diese leichte „Schnoddrigkeit“ aber selten Platz, erfahrungsgemäß schätzen (oder besitzen gar) nur wenige Auftraggeber diese Art Humor. Zudem könnte sie falsch aufgefasst und in unpassender Weise als die weiter oben angesprochene geringe Selbstachtung missverstanden werden. Selbstsichere und nüchterne Gelassenheit ist hier zuallererst gefragt, die rasch auf das Gegenüber einzugehen vermag. Aus einem Management-Training mit einem „Native Speaker“ schon vor vielen Jahren habe ich mitgenommen, dass es im Englischen dafür die schöne Floskel „establishing rapport“ gibt, was schlicht bedeutet, gleich zu Beginn eines Gesprächs ganz bewusst mit dem Aufbau einer harmonischen Wechselbeziehung zu beginnen, die eine Grundhaltung der Übereinstimmung und Wertschätzung fördert und bestärkt.

Unüberlegtes Agieren vermeiden

Eine zweite nachteilige Eigenheit von (uns) Technikern besteht darin, dass wir sehr gut darin sind, für kundenseits angesprochene Probleme rasch – oft viel zu rasch und unüberlegt – Lösungswege oder gar Lösungsvorschläge bei der Hand zu haben. Auch diese Sache habe ich wiederholt schon angesprochen. In den Augen des Kunden verliert die Problemlösung dadurch an Wert, weil sie aus seiner Sicht ohnehin nur geringes „Hirnschmalz“ zu erfordern scheint. Resultat dieses überstürzten Agierens ist dann in weiterer Folge, dass aus Sicht des Kunden logischerweise auch damit verbundene Honorare eine Größenordnung niedriger ausfallen müssten.

Zuhören und potenzielle Ergebnisse erörtern

Was wäre stattdessen zu tun? Meine Erfahrung ist die, dass Techniker besonders in Erstgesprächen, aber auch danach, so viel wie irgend möglich dem Kunden Gelegenheit bieten, über seine Forderungen und Zielvorstellungen, aber auch über seine subjektiven Erwartungen zu reden. Nur so kann der Techniker insbesondere in schwierigen Aufträgen herausfinden, was der Kern der Sache ist und worum es dem Kunden unausgesprochen wirklich geht. Aus dem Verständnis der Situation heraus kann sich der den Auftrag erwartende Techniker auf die Darstellung der Ergebnisse, den hohen Wert seiner Leistung und vor allem auf deren Nutzen für den künftigen Auftraggeber konzentrieren.

In Gerichtsfällen aktiv das Gespräch suchen

In meiner Erfahrung hat sich diese Vorgangsweise auch im Fall von Gerichtsgutachten bewährt. Diese Gespräche sind aus meiner Sicht unumgänglich, und zwar noch bevor mit der Befundaufnahme begonnen wird. Wenn der Sachverständige in die Ausarbeitung der Fragen miteingebunden ist, lässt sich das noch im Gerichtssaal in Anwesenheit von Parteien und deren Vertretern erledigen. Ist der Auftrag – wie meistens üblich – ohne weiteres Zutun des Sachverständigen erteilt worden, wird letzterer das Gespräch mit dem zuständigen Richter oder der Richterin vernünftigerweise von sich aus suchen. Man vergesse nie: Aktive Kontakthaltung mit dem Gericht wird von Sachverständigen erwartet.

Auch Kontaktaufnahme und -haltung bringt Kunden-Bildung

Diese aktive Kontaktaufnahme kann in etlichen Fällen ohnehin unerlässlich sein, entweder wenn etwa ein weiterer Sachverständiger beigezogen werden muss, oder wenn die Fragestellung mangels Zuständigkeit nicht beantwortet werden kann, oder wenn zu den Fragen an sich weiterer Klärungsbedarf oder Abgrenzung notwendig erscheint. Dieses aktive Interagieren mit dem Gericht verstärkt das Vertrauen in den Sachverständigen und erhöht in Folge den Wert seiner Tätigkeit in den Augen des Gerichts. Außerdem erhält das Gericht tiefere Einblicke in die Arbeitsweise, was das Verständnis für den Sachverständigen erhöht. Alles das fällt in die Kategorie Kunden-Bildung vermitteln!

Kunden-Bildung privater Auftraggeber

Abschließend noch ein paar Worte zur Kunden-Bildung privater Auftraggeber. In meiner Laufbahn ist es hin und wieder vorgekommen, dass potenzielle Auftraggeber ganz allgemein Vorstellungen von der Tätigkeit eines Sachverständigen hatten, die mit der Realität nicht in Einklang zu bringen waren. Beispielsweise die Erwartung, der Experte sei dazu da, unbotmäßige Handwerker zu maßregeln, mit wilden Worten abzuschasseln oder zu einem vom Klienten erwünschten Handeln zu überreden. Der betroffene Klient war mit meiner tatsächlichen Rolle und den damit verbundenen humanen Umgangsformen sichtlich unzufrieden, worauf ich gerne und für ihn trotz meines Aufwands kostenlos von diesem Auftrag zurückgetreten bin. Auch derlei gehört zur Kunden-(Aus-)Bildung.

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*) Alan Weiss, Value Based Fees, Second Edition, Wiley, S. 37f