Mit Problemen werden wir alle konfrontiert, mit größeren und kleineren. Ob im Beruf oder im Privaten, sie sind unser verlässlicher Begleiter. Wir können sie mit mehr oder weniger Einsatz zu lösen versuchen, sie aber auch verdrängen, ignorieren oder verleugnen oder gar hoffen, dass sie sich von selber lösen – was aber meist nicht funktioniert. Verdrängte Probleme zum Beispiel können wieder auftreten, nur vielleicht zeitverschoben und in anderer Form. Besser ist es allemal, ein aufgetretenes Problem möglichst rasch zu lösen. Aber so klar uns diese Tatsache auch ist, so schwer ist sie umzusetzen. Also lautet die Frage: Wie wird man engagierter Problemlöser?
Die Frage ist nicht einfach und schnell zu beantworten, weil das persönliche Naturell, der jeweilige Charakter und die Lebenserfahrungen dafür entscheidendend sind, wie jemand auf Probleme reagiert und mit ihnen umgeht. Wie wir wissen, kann die gleiche Herausforderung für einen eine leicht zu lösende Kleinigkeit darstellen und für einen anderen eine mittlere Katastrophe bedeuten, vielleicht sogar begleitet von einem Bündel von aufwühlenden Emotionen, die einer kühlen Herangehensweise alles eher als förderlich sind.
Der erste Reflex und eine Hürde, die genommen werden muss
Was also ist zu tun, wenn das Problem da ist? In einem ersten Reflex macht der Betroffene vielleicht noch Anstalten, einen Ausweg zu suchen, um sich erst gar nicht dem Problem stellen zu müssen. Vielleicht lässt sich das Problem umgehen? Oder lässt es sich jemandem anderen aufhalsen? Doch sehr bald ist klar: Ausflüchte gelten nicht, Engagement ist gefragt!
Denn wer ein Problem lösen will, muss sich zuerst des Problems annehmen, was im Klartext heißt, dass er die Verantwortung dafür übernehmen muss, einen Weg zur Lösung zu suchen. Und das ist in einer Zeit, wo man beispielsweise in der Berufswelt generell dazu tendiert, alle mit Haftung verbundenen Angriffsflächen möglichst zu vermeiden, schon eine starke Hürde.
Was macht einen Problemlöser aus?
Wenn wir diese Hürde meistern und Experte in der Lösung eigener oder fremder Probleme werden wollen, lehrt die Erfahrung, dass wir über die Bereitschaft zur Verantwortung hinaus drei weitere Voraussetzungen mitbringen müssen:
Erstens ein angemessenes Maß an Nüchternheit, die anerkennt, dass Probleme zum Leben gehören und stets in irgendwelcher Form oder Intensität präsent oder zu erwarten sind; Nüchternheit hat zur Folge, dass wir kühl und gelassen bleiben können und uns nicht zum überstürzten Handeln überreden oder gar zwingen lassen, auch dann, wenn rund um uns Verwirrung und Hektik ausbricht;
Zweitens die bleibende Bereitschaft, uns künftighin mit Problemen ausnahmslos in aktiver Weise auseinandersetzen zu wollen und nicht passiv, verzögernd, hinhaltend oder gar verdrängend. Damit wird einerseits längere psychische Belastung vermieden und andererseits die Gefahr, dass sich das Problem unnötig vergrößert oder gar aus dem Ruder läuft;
Drittens die ermutigende Gewissheit, dass wir mit jeder erfolgreichen Problemlösung als Persönlichkeit reifen und wachsen und an Sicherheit gewinnen. Das führt letztlich dazu, dass wir uns künftig optimistisch an schwierige Aufgaben heranwagen und unser Einfluss in unserem Umfeld – privat und beruflich – erweitert wird. Bei anderen Menschen gewinnen wir dadurch Vertrauen und Anerkennung.
Wie löst man ein Problem?
Das ist die Kernfrage. Dazu die Antwort: Indem man es zergliedert, analysiert, schließlich Schlüsse zieht, danach Maßnahmen festlegt, die zu einer Lösung führen und letztlich diesen Lösungsweg auch durchsetzt und ausführt. Klingt einfach, ist es aber nicht. Die Erfahrung lehrt, dass der schwierigste Teil sehr oft im Zergliedern des Problems liegt. Ist das einmal erledigt, lässt sich jeder einzelne Teil getrennt wesentlich leichter analysieren. Die berechtigte Frage lautet nun: Wie also zergliedert man ein Problem richtig?
Hier ein goldener Tipp, den ich selbst vor langer Zeit aufgeschnappt und seither vielfach erfolgreich angewendet habe. Er besagt Folgendes: Jedes Problem lässt sich aus drei Gesichtspunkten betrachten: einem relationalen, einem operativen und einem strategischen (Man könnte die drei Gesichtspunkte auch als drei Ebenen eines Problems sehen). Klingt kompliziert, deshalb die Erläuterung dazu:
Relationaler Blickwinkel: Hier geht es um Beziehungen
Man stellt sich Fragen etwa in der Art: Ist etwas in den Beziehungen der vom Problem Betroffenen nicht in Ordnung? Wurden zuvor nicht ausgesprochene Erwartungen enttäuscht? Hat sich irgendjemand falsch oder ungebührlich verhalten? Wurde jemand beleidigt? Gibt es persönliche Konflikte oder Animositäten, z. B. zwischen Teammitgliedern?
Operativer Blickwinkel: Hier geht es um Tätigkeiten
Hierzu könnten etwa folgende Fragen gestellt werden: Ist etwas in der Umsetzung schiefgelaufen? Hat die Zusammenarbeit nicht funktioniert? War etwas in den Abläufen nicht klar oder in den Aufgaben, den Verantwortlichkeiten und Kompetenzen? Wurden Anweisungen missachtet? Waren Vorgangsweisen unzureichend abgestimmt?
Strategischer Blickwinkel: Hier geht es um Ziele
Folgende Fragen könnten sinnvoll sein: Hatten alle Beteiligten die gleichen Ziele und Absichten? Gab es von jemandem verdeckte Ziele („Hidden Agendas“)? Hat sich jemand nicht mit den Plänen und Absichten identifiziert oder gar intrigiert? Wurden die Ziele ungenügend bekanntgemacht? Wurde der Sinn des Vorhabens angezweifelt?
Die Antworten auf die gestellten Fragen sind schon Teil der Analyse. Alle hier angeführten Fragen sind nur Beispiele, die je nach Anlass verschieden sein werden: Probleme in einer Projektabwicklung werden andere Fragen aufwerfen als etwa die Beurteilung von Schadensfällen oder die bloße Diskussion von Meinungsunterschieden. Aber das Konzept der drei Blickwinkel ist in allen Fällen gleich anwendbar.
Nach Abschluss der Analyse sind Schlüsse und nötige Maßnahmen zur Problemlösung meist schon offensichtlich, jetzt ist Handeln angesagt – und nach erfolgreicher Umsetzung gibt es Grund zum Feiern: Für den Problemlöser, weil er sich und seinen Mitmenschen geholfen hat, für die Betroffenen, weil sie einen wertvollen und hilfreichen Zeitgenossen in ihrer Mitte haben, der auch vor den komplexesten Problemen nicht zurückscheut, eben ein wahrer Problemlöser ist …
