Er ist wenig bekannt, dass das Entstehen des japanischen Qualitätswunders nach dem zweiten Weltkrieg weitgehend dem Wirken eines einzelnen Amerikaners zu verdanken war. Sein Name war Edwards Deming. Der siegreiche General Douglas MacArthur hatte ihn mit der Aufgabe betraut, der in Trümmern liegenden Industrienation Grundsätze einer qualitätsvollen Produktion näherzubringen. Er tat dies mit beachtlicher Konsequenz und den japanischen Erfolgen auf den Weltmärkten hatten viele traditionelle Industrien des Westens wenig entgegenzusetzen. Was können wir heute von Deming lernen?
Einstellung auf den Kunden
Deming erzwang ein radikales Umdenken in der Industrieproduktion indem er verlangte, dass die Unternehmen sich auf den Kunden einstellen sollten. Das klingt heute selbstverständlich, in der damaligen auf Massenproduktion getrimmten Wirtschaftswelt war das revolutionär. Kundenbedürfnisse hatten bislang wenig Bedeutung angesichts einer nachkriegszeitlichen Knappheit von Ressourcen. Aber Deming konnte anhand seiner „Reaktionskette“ nachweisen, dass eine Qualitätsverbesserung letztlich auch die Gewinne und damit die Überlebens- und Wachstumschancen der Unternehmen erhöhen würde.
Neues Qualitätsdenken
Dieses neue Qualitätsdenken stellte also nicht das Produkt in den Mittelpunkt aller Verbesserungsmaßnahmen, sondern die Bedürfnisse des Kunden. Qualität wurde forthin darin gesehen, dass die Wünsche des Kunden in höchstmöglichem Maße erfüllt wurden. Dass dieses neue Denken jahrelange und schweißtreibende Überzeugungsarbeit erforderte, soll nicht verschwiegen werden. Ein weiterer Ansatz lag darin, dass Deming forderte, die Unternehmensleitung müsse als Vorbild vorangehen, weil Qualität an der Spitze beginne und jeder Mitarbeiter in das Streben nach besserer Qualität eingebunden werden müsse.
Führungsgrundsätze
Besonders die Einführung des Plan-Do-Check-Act-Zyklus machte Deming bekannt, stellte er damit doch ein einfaches Werkzeug zur Einführung und zur Erprobung und Überarbeitung von Verbesserungen vor. Zumindest hier in Europa wenig bekannt hingegen ist seine Liste von vierzehn Management-Regeln oder besser Grundsätzen zur Führung einer qualitätsgerechten Organisation. Sie sind von allgemeinem Interesse, die ersten vier sind nachstehend genannt und kurz kommentiert, weil sie auch für Freiberufler wichtig sind und beachtet werden sollen.
1. Ständige Verbesserung ist oberstes Unternehmensziel
Es reicht nicht aus, einmal ein gutes Qualitätsniveau zu erreichen und dabei zu bleiben. Kundenwünsche und Wettbewerbsumfeld ändern sich permanent, daher ist man aufgefordert, zum Beispiel die ohnehin gute Dienstleistung vorsorglich wieder und wieder zu verbessern und den Kundenbedürfnissen noch besser anzupassen. Das bedeutet auch, dass man den Kontakt zum Kunden ständig suchen und halten muss.
2. Qualitätsverbesserung erfordert eine neue Denkhaltung
Wie schon weiter oben dargelegt, erfordert eine Qualitätssteigerung eine völlig neue Denkhaltung, die sich nicht nur auf die eigene Arbeit konzentriert und das in Eigensicht bestmögliche Resultat liefern will, sondern die die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Das neue Denken wird nicht nur von der Unternehmensleitung verlangt, sondern muss auch Eingang in die Denkweise aller Mitarbeiter finden, wozu kontinuierliche gegenseitige Information notwendig ist.
3. Qualität ist mehr als bloß Kontrolle
Wer glaubt, dass man Qualität dadurch erreicht, dass man eine fertige Leistung auf Herz und Nieren prüft, der liegt schief. Qualität lässt sich nicht herbeiprüfen. Sondern sie beginnt mit dem ersten Planungsschritt. Alle Einzelschritte müssen so organisiert und aufbereitet sein, dass sich „zwangsläufig“ das bestmögliche Ergebnis erreichen lässt. Direkte Qualitätskontrollen sollten vor allem gleich durch diejenigen erfolgen, die für die Arbeitsschritte verantwortlich sind.
4. Geschäfte über niedrige Preise sind zu vermeiden
Interessant, dass Deming bei aller Priorität für Qualität nie die betriebswirtschaftlichen Erfordernisse aus den Augen verliert. Qualität hat eben ihren Preis. Die Aufgabe des Unternehmens muss es sein, den Kundennutzen so weit zu erhöhen, dass der Preis in den Augen des Kunden sekundär wird. Auch Preisnachlässe für Prestigeaufträge rechnen sich erfahrungsgemäß nicht. Der größte Vorteil der freien Marktwirtschaft liegt aus der Sicht des Kunden in der Wahlmöglichkeit und nicht im Wettbewerb.
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