… scheinen sich oft nicht zu vertragen. Manchmal könnte man meinen, die beiden seien ein Brüderpaar der Gegensätze nach dem Muster „Feuer und Wasser“. Wie ich darauf komme? Aus der Beobachtung der Verhaltensweisen von Fachleuten aus der Installationsbranche, sei es im Umgang mit Kunden, mit fachlichen Laien aller Art oder aber auch vor Gericht. Klarerweise sind Fachleute in erster Linie mit ihren Fachthemen beschäftigt. Was wir aber bei aller Fachkompetenz nie versäumen dürfen, ist das richtige und vor allem im Konfliktfall rechtzeitige Bauen einer kommunikativen Brücke zum Kunden. Einige Gedanken und Erfahrungen.
Fachkompetenz allein genügt heute nicht mehr
Da saß ich unlängst im Auftrag eines Bauherrn mit ihm und seinem Installateur zusammen beim Versuch, eine Einigung über die Behebung von offensichtlichen Mängeln an einer Heizungsanlage zu erzielen. Es war spannend zu sehen, wie da zwei Menschen miteinander redeten: aneinander vorbei. Auf der einen Seite war der an sich ausgezeichnet arbeitende Installateur nicht in der Lage, dem Kunden seine Vorschläge so zu erklären, dass sie der Kunde auch verstanden und akzeptiert hätte. Der Kunde wiederum war durch monatelanges Reden immer misstrauischer geworden, ob denn da noch überhaupt noch eine Lösung möglich sei. Meine Aufgabe: technischen Dolmetscher spielen und den Installateur bitten, eine einfache Liste seiner vorgeschlagenen Maßnahmen zu diktieren. Die Liste wurde dann mit dem Kunden durchgegangen, die Maßnahmen dem Bauherrn kurz erläutert, Rückfragen beantwortet. Der Umsetzung stand nichts mehr im Weg.
Kunden werden immer anspruchsvoller
Das alles hätte der überaus fachkompetente Installateur zwar auch tun können, aber offensichtlich war er darin nicht geschult. Zu bedenken ist, dass aber die Kundenzufriedenheit nur zu einem Teil darin besteht, dass eine technisch exzellente Anlage geliefert wird. Der Kunde will auch als Mensch wahrgenommen werden und trotz fehlendem Fachwissen als gleichberechtigter Gesprächspartner behandelt werden. Insbesondere bei Fehlern und Mängeln zeigt sich der große Vorteil kommunikativer Kompetenz, denn wer in Problemen Ruhe und Übersicht bewahrt, erzeugt Vertrauen und sichert sich dadurch langjährige Kundentreue, von der positiven Mundpropaganda ganz zu schweigen. Was für den Chef wichtig ist, gilt natürlich auch für die Mitarbeiter. Aus meiner Zeit als Geschäftsführer eines Installationsunternehmens sind mir zwei Extreme zum Thema Kommunikation und Kompetenz in Erinnerung geblieben.
Der Kommunikator
Das eine Extrem: Da ist ein angelernter Installateur, fleißig, selbständig arbeitend, einsatzfreudig. Aber mit einem nicht zu eliminierenden Hang zur Missachtung elementarer Grundregeln geometrisch ansprechender paralleler Rohrführung, manchmal gekrönt von eigenwilligen und kreativen Installationslösungen, die einen verstärkten Überwachungsbedarf des Vorgesetzten verlangen und gelinde gesagt einen gewissen Nacharbeitsbedarf erzeugen können. Aber: eine Kommunikationsbombe der Extraklasse. Einer, der einem in einer Zigarettenlänge die gesamte Welt der Installationstechnik erklärt, in der nächsten Zigarettenlänge die übrige Welt gleich dazu. Die Kunden vergöttern ihn, sie hängen an seinen Lippen. „Der kennt sich aus. Wenn ich wieder einen Installateur brauche, dann schicken Sie mir bitte nur den.“
Der Kompetenzträger
Das andere Extrem: Der Spitzenfachmann. Absolut zuverlässig, jeder Handgriff sitzt, die Arbeit ist schlicht perfekt. Keine Zwischenkontrollen nötig, alles passt. Technisch zumindest. Aber: Er lässt sich bei seiner Arbeit nicht stören. Er ist der große Schweiger. Sanfte Nachfragen des Kunden und Interesse an seiner Arbeit erzeugen grummelnde Grunzlaute, gefolgt von Seufzern über Laien, die halt nix verstehen. Punkt. Schulungen über den Umgang mit Kunden sind sowieso reine Zeitverschwendung. Und die Kunden sind etwas ratlos, langsam werden sie auch skeptisch. Ob der wohl ordentlich arbeitet? Zum Glück kommt hin und wieder sein Chef vorbei, der dem Kunden erklären kann, was da der Mitarbeiter Schönes und Gutes gemacht hat.
Fazit
Wir lernen nie aus, angesichts der ständigen Neuerungen nicht im Technischen, aber auch nicht im Umgang mit Menschen. Wer hier die richtige Balance aus technischer Brillanz und kommunikativer Kompetenz findet, hat auch wirtschaftlich gesehen auf lange Sicht die Nase vorn.
