(IRS) – Je nach gesellschaftlichem oder kulturellem Hintergrund gibt es sowohl bei Anbietern als auch bei Kunden grundsätzlich stark unterschiedliche Einschätzungen darüber, welchen Wert – vor allem, welchen Geldwert – Dienstleistungen denn nun haben. Dienstleistungen sind immaterielle Güter, also solche, die nur einen geringen Anteil an „greifbaren“, sichtbaren Ergebnissen beinhalten. Ist das der Grund, warum vielen Menschen der Wert dieser „Produkte“ nicht nur nicht bewusst ist, sondern dass sie ihn auch nicht (an)erkennen oder sehen wollen? Woher kommt diese Sicht und wie lässt sie sich korrigieren?
Dienstleistungen von unbestrittenem Wert werden gerne anerkannt …
Dass dieses Unverständnis dort nicht gilt, wo es entweder um Leib und Leben geht oder um Durchsetzung von Recht und Ordnung, sei einmal vorangestellt: Vermutlich wenige werden sich den billigsten Arzt suchen, wenn eine lebensrettende Operation ansteht, oder auf dem finanziell günstigsten Scheidungsanwalt bestehen, wenn die persönliche Zukunft davon abhängt. Der Wert solcher persönlichen Dienstleistungen ist wohl unbestritten. Auch die Dienste des Baumeisters, der die richtigen Maßnahmen kennt und überwachen kann, um eine beschädigte Brücke vor dem Einsturz zu retten, muss man wohl bedingungslos anerkennen.
… aber auch versteckte „Gratis-Dienstleistungen“ müssen bezahlt werden!
Wer Gegenstände im Bau- oder Fachmarkt kauft, wird auf Wunsch vom Personal Beratung bekommen, im Regelfall kostenlos. Wer an seinem Haus eine Fassade erneuern will, bekommt vom Professionisten ebenso ein Beratungsgespräch und ein Angebot, im Regelfall ebenso kostenlos. Dasselbe darf er auch vom Heizungsinstallateur erwarten, auch wenn in diesem Fall die der Beratung folgende Angebotslegung bereits recht umfangreiche Leistungen für Planung und Berechnung voraussetzt. Die betreffenden Handelsbetriebe oder Professionisten müssen allerdings diese scheinbaren „Gratis“-Leistungen – auch die für nicht erteilte Aufträge – in ihrer Preisbildung stets miteinrechnen.
Im Geschäftsleben ist fast nichts wirklich „gratis“
Es gilt auch hier das Wort: „There is no free lunch.“ Anders gesagt: Alles hat seinen Preis, fast nichts im Geschäftsleben ist wirklich gratis. Der vorhin beschriebene Mechanismus der versteckten Dienstleistungen wird dort nicht mehr wirksam, wo die anzubietende Leistung überdurchschnittlich schwierig oder komplex wird, sodass außergewöhnliche Anstrengungen notwendig sind, um überhaupt ein Angebot zustande zu bringen. Daher werden solche Leistungen nicht mehr „kostenlos“ sein können, selbst wenn der Professionist eine eigene Planungsabteilung beschäftigt: Er wird den Aufwand für diese Vorleistung dem Nutznießer in Rechnung stellen müssen.
Das von Agrar- und Industriegesellschaft geformte Denken …
Wer nichts oder nur wenig als Dienstleister tätig war, kann sich in diese Zusammenhänge nicht leicht hineindenken. Wirtschaftlich war unser Land in der Vergangenheit wesentlich stärker als heute von Landwirtschaft, Handwerk und Industrie getragen. Demnach war auch der Lebensstandard durch die Einkommen aus diesen Wirtschaftszweigen bestimmt. Gesellschaftlich „geschafft“ hatte es nur derjenige, der etwas Materielles vorweisen konnte. Man kann daraus vermutlich ableiten, dass durch solche Verhältnisse und oft auch durch Mangelwirtschaft geformte Generationen Dienstleistungen grundsätzlich einen geringeren Wert zugeordnet haben.
… und die Einflüsse aus Mangelerfahrungen der Nachkriegszeit …
Zu all diesen Gegebenheiten kommt noch, dass sich in der Nachkriegszeit die Wirtschaft in vielen Teilen des Landes erst langsam entwickeln konnte. Aus subjektiver Sicht lassen die Auswirkungen sich so darstellen: Familien waren Sparsamkeit gewohnt, der Wohlstand war niedrig, Ansprüche an Komfort und Luxus praktisch inexistent. Auch wenn nicht direkt Armut drohte, war Bescheidenheit angesagt. – Diese Zeit hat neben positiven Auswirkungen auch negative Spuren hinterlassen, vor allem, was den Selbstwert der Menschen betrifft. Vieles davon wurde an die Folgegeneration weitergegeben. Wer nicht durch solche entbehrungsreichen Lebensphasen gehen musste, tritt unbefangener auf.
… wurden auch in die Dienstleistungs- und Informationsgesellschaft getragen
Zu den vorstehenden Anmerkungen ist auch die Tatsache von Interesse, dass sich hierzulande der Dienstleistungsanteil am BIP (der sogenannte „tertiäre Sektor“) innerhalb von zwei, drei Generationen fast verdoppelt hat: Nach Aussage von KI Grok hat er 1950 ca. 40%, 1970 ca. 50%, 1990 ca. 60% und 2010 ca. 70% betragen und liegt heute bei 73%. Das Land hat sich in dieser Zeitspanne von einer Landwirtschafts- und Industriegesellschaft in eine Dienstleistungs- und Informationsgesellschaft gewandelt. Heute spricht man eher schon von Wissens- oder Digitaler Gesellschaft. Eine Veränderung, die jemand, der seine Persönlichkeitsprägung in den 50ern oder 60ern erfahren hat, emotional wahrscheinlich gar nicht so leicht nachvollziehen kann.
Nötige Konsequenzen
Ein Dienstleister von heute muss sich von gedanklichen und gefühlten Altlasten, die seinen Selbstwert und damit seinen Preis einschränken, so rasch wie möglich frei machen. Es bedarf der Entschlossenheit, aus dem Gefängnis falscher niedriger Selbsteinschätzung auszubrechen und der Kühnheit, diesen Schritt auch zu tun. Mehr noch: Benötigt wird eine Portion positiver „Arroganz“, freundschaftlicher Anmaßung und aufrichtiger Unverschämtheit, einen Preisansatz zu wählen, der einer exzellenten Leistung auch entspricht und der zugleich dem Kunden ehrlichen Respekt abnötigt. Man erinnere sich dazu an das Wort, das Wilhelm Busch in der Geschichte des Maler Klecksel fallen lässt: „Mit scharfem Blick, nach Kennerweise, seh ich zunächst mal nach dem Preise, und bei genauerer Betrachtung steigt mit dem Preise auch die Achtung.“
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