(IRS) – Zugegeben: Es mag leichter sein, ein gegenständliches – also angreif- und irgendwie nutz- oder genießbares – Weihnachtsgeschenk zu finden und dem glücklichen Empfänger zu übergeben, aber es gibt auch nichtmaterielle Möglichkeiten! So könnte man zum Beispiel ein Gedicht schreiben mit Bezug zum Beschenkten, oder sogar eine ganze Geschichte. Oder ein Bild zeichnen oder malen, etwas basteln, was dann schon wieder ein dingliches Geschenk darstellt. Der Fantasie sind so gesehen keine Grenzen gesetzt! Und warum nicht gleich Hilfestellungen, die einen Menschen unterstützen und persönlich oder beruflich weiterhelfen?

Das beste Betriebs-Handbuch für den Menschen

An dieser Stelle möchte ich zwar nicht mit der in der Bibel überlieferten Weihnachtsgeschichte beginnen, aber sehr wohl auf einige Verhaltensweisen und Prinzipien hinweisen, die sich auf dieses Buch stützen. Als Absolvent einer Bibelschule für Unternehmer, die es in der Schweiz einmal vor Jahren gegeben hat, sind mir noch bestimmte Worte eines Lehrers im Ohr: Er hat die Bibel generell als das umfassende Betriebs-Handbuch („Manual“) für den Menschen bezeichnet und – speziell für Unternehmer – zugleich als das  beste „Management-Handbuch“. Aus meiner Erfahrung kann ich bestätigen: Beides trifft zu!

Wertvolle Orientierungshilfen

Nachstehend sind einige aus meinem Leben nicht wegzudenkende Prinzipien dargestellt, die jeder menschlichen Existenz – besonders der eines Unternehmers oder Selbständigen – Halt und Orientierung geben, und zwar ganz kurz gefasst:

Treue Verwalterschaft

Wir sind ohne materiellen Besitz in die Welt gekommen und können auch aus dieser keinen mitnehmen. Auch als Unternehmer sind wir nur Treuhänder dessen, was uns gegeben ist. In letzter Sicht sind wir Gott gegenüber verantwortlich. (Matthäus 25:23).

Die Goldene Regel

Die sagt nichts anderes, als dass wir andere so behandeln sollen, wie auch wir behandelt werden wollen. Das gilt nicht nur für Kunden, sondern für alle Menschen, mit denen wir zu tun haben. (Lukas 6:31). Charakter zeigt sich im Umgang mit Mitbürgern, die auf der sozialen Leiter weit unten stehen.

Integrität und Aufrichtigkeit

Zu hundert Prozent korrekte Vorgangs- und Verhaltensweisen, keinerlei Bestechung, keine Duldung von Korruption. Keine Kompromisse eingehen, wenn es zu Lasten der Wahrheit geht, bedingungslose Ehrlichkeit. (Matthäus 7:12). Keine Geschäfte an der Steuer vorbei.

Volle Hingabe und Vorzüglichkeit

Voller Einsatz für eine Aufgabe, so als wäre Gott direkt der Auftraggeber. (Kolosser 3:17). Keine halben Sachen, gehen der Extra-Meile. Stetes Bestreben, das Beste zu geben, dem Auftraggeber das zu liefern, was er braucht, und ein bisschen mehr als das.

Führen durch Dienen

Schaffen eines Umfelds, in dem Mitarbeiter besser werden und wachsen können, die Mitarbeiter darin unterstützen, dass sie ihre Aufgaben bestmöglich erfüllen können. Verzicht auf Statussymbole und ungerechtfertigte Privilegien und Bevorzugungen. (Matthäus 20:26)

Positive Fehlerkultur

Offene Kommunikation wird im gesamten Unternehmen gelebt, Vergebung von Fehlern. Förderung von Lernbereitschaft und steter Verbesserung.

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(IRS) – Welcher Freiberufler oder Unternehmer kennt ihn nicht: Jenen sich von Zeit zu Zeit manifestierenden besonderen Menschenschlag, dessen Anforderungen nicht in den üblichen Geschäfts- oder Projektablauf „einzugliedern“ sind, der – manchmal stark dramatisierend – einen hohen Grad an Aufmerksamkeit an sich zu ziehen versucht und der Problemstellungen aufwirft, die  sich einer doch so logisch und naheliegend erscheinenden Lösung auf rätselhafte Weise zu entziehen scheinen. Im Lauf eines Berufslebens entwickelt man allmählich ein Instrumentarium für den Umgang mit solchen außergewöhnlichen Zeitgenossen.

Die umstrittene Heizungsinstallation

In einem – hier wie auch sonst immer anonymisierten – Fall sucht ein Klient Rat, was er tun soll, um aus seiner verzwickten Situation herauszukommen. Teile der Installation rund um einen  Zentralheizungskessel seien von einem Fachmann anlässlich eines Service-Einsatzes als derart fehlerhaft bemängelt worden, dass er sich außerstande gesehen habe, den Kessel in Betrieb zu setzen. Ein herbeigerufener Installateur habe gleich den Austausch des zwar über zwanzig Jahre alten, aber doch bitteschön bis dahin einwandfrei funktionierenden Heizungskessels empfohlen und dazu umgehend ein Angebot gelegt. Der Klient vermutete eine geheime Absprache zwischen Servicemann und Installateur, verstärkt um den Verdacht, ein missliebiger Verwandter habe auch noch seine schmutzigen Hände im Spiel gehabt und, und, und …

Die dramatischen oder dramatisierten Folgen

Aufgrund dieser der Erzählung nach beinah allgemeinen Weltverschwörung gegen den Klienten und seinen tadellos funktionierenden Heizungskessel stünde die Wohnung nun seit einigen Jahren leer oder sei nicht vermietbar, nach anderer Erzählung müsse ein alter Familienangehöriger dort zeitweilig sein Dasein fristen, im Winter bei Temperaturen nahe dem Gefrierpunkt, und dies bei ohnehin angeschlagener Gesundheit. – Einige Wochen später meldet sich eine Verbraucherorganisation, die bereits seit längerer Zeit in den Fall eingebunden ist, und will Details dazu wissen, weil mein Gespräch mit dem Klienten bei besagter Institution bereits  aktenkundig geworden sei.

Rätselhafte Ereignisse

Das vorhin Geschilderte ist aber noch nicht alles: Denn – kein Witz! – einige Monate später meldet sich die Katastrophenabteilung einer Behörde telefonisch bei mir: Der freundliche Mitarbeiter will Details aus meinem Gespräch mit dem Klienten verifiziert haben, an die ich mich auch beim besten Willen nicht erinnern kann. Auch den bei der Behörde offensichtlich entstandenen Eindruck, in der Sache seien meinerseits bereits Erhebungen durchgeführt worden, muss ich entkräftigen: Die Anlage habe ich nie gesehen, ich kenne den Fall nur aus Erzählungen und dem mir damals vorliegenden Schriftverkehr. Warum die Anlage nicht schon längst erneuert oder instandgesetzt worden sei? Das entziehe sich meiner Kenntnis. – Wer weiß, vielleicht meldet sich in der Sache demnächst irgendein Ministerium …

Eine Heizungspumpe zu viel

In einem anderen, etwas weniger dramatischen Fall beschwert sich eine mir bekannte und meines Wissens sogar äußerst entfernt verwandte Person ziemlich echauffiert darüber, dass ein Installateur vor vielen Jahren eine Heizungs-Umwälzpumpe zu viel installiert habe, was einen unnötigen Aufwand an Heizkosten zur Folge gehabt hätte. Vor mehreren Jahren nun sei diese eine Pumpe vom selben Installateur ausgebaut worden, worauf sich die Heizkosten deutlich vermindert hätten. Das erste Problem? Der Installateur hätte sich nicht entschuldigt, er hätte gemeint, die besagte Pumpe sei damals wohl angeordnet worden, an Genaues könne er sich nicht mehr erinnern. Das zweite Problem? Wer ersetze nun den unnötigen und über die Jahre angefallenen hohen Teil der Heizkosten? Mein Rat an die unlängst wieder einmal im Büro erschienene Person, die Sache nach mehreren Jahren einfach zu vergessen, wurde mit deutlicher Entrüstung zurückgewiesen …

Was tun im Umgang mit herausfordernden Klienten

Erst einmal darauf achten, dass sie keine Klienten werden. Man entwickelt eh bald ein feines Sensorium für Leute, die Probleme mit sich schleppen, die sie anderen umhängen möchten oder in die sie wenigstens andere hineinziehen wollen. Also: Erstgespräch unverbindlich, kurze Beratung gerne, alles kostenlos, ansonsten Kontakte freundlich und kurz, mit dem deutlichen Hinweis, dass man in der Sache aus technischer Sicht nichts tun kann, keine schriftliche Stellungnahme abgeben will und auch kein Gutachten erstellen kann, weil die zur Problemlösung nötigen Schritte ausschließlich bei der betroffenen Person liegen. – Auf den Hinweis, dass hier aus meiner Sicht keine technischen Schwierigkeiten vorliegen, sondern wahrscheinlich andersgeartete und vielleicht mit der Psyche der Person verknüpfte, verzichte ich natürlich, allein schon aus Gründen des Respekts gegenüber betreffendem Mitmenschen …

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Diese Gefahren drohen nicht von irgendwo draußen und sie sind auch kein Grund, Panik zu entfachen. Das besorgen eh täglich, mit wechselnden Themen und bis zum Überdruss die üblichen Angstfabriken wie Medien, Politiker, NGOs und andere Alarmisten. Die leben schließlich von diesem Geschäftsmodell. Nein, hier reden wir ganz frei von Furcht davon, dass wir auf unserem Weg zum vollumfänglich kompetenten Sachverständigen auf zwei gefährliche Hindernisse stoßen können, die unsere besondere Aufmerksamkeit erfordern. Unser Fortkommen würde unnötigerweise erschwert oder gar behindert, wenn wir sie nicht beseitigen.

Im Blog zuvor haben wir den Dunning-Kruger-Effekt besprochen. Wie dieser Effekt hängen auch die beiden Hindernisse, auf die wir hier eingehen werden, mit zwei kritischen Faktoren zusammen: einerseits mit negativer Selbsteinschätzung, also wenig Selbstbewusstsein und fehlendem Selbstvertrauen, andererseits mit dem im Laufe der Tätigkeit als Sachverständiger erworbenen Portefeuille an Kompetenz. In beiden Fällen haben wir es mit Fehleinschätzungen zu tun, die wiederum Fehlverhalten nach sich ziehen. Dieser Ablauf beraubt uns im Endeffekt jener Früchte unserer Arbeit, die uns nach rechtem Ermessen zustehen würden.

Erstens: Das „Hochstapler-Syndrom“: in reiner Form selten existent, …

Das erste der beiden Hindernisse nennt sich Hochstapler-Syndrom. Stark vereinfacht gesagt handelt es sich dabei um frappante Unterbewertung der eigenen Kompetenz und somit um das spiegelbildliche Gegenteil des Dunning-Kruger-Effekts. Das Hochstapler-Syndrom – im Englischen impostor-syndrome genannt – lässt sich daran erkennen, dass der Betroffene durch ein zu geringes Selbstbewusstsein seine tatsächlichen Fähigkeiten nicht anerkennt oder nicht wahrhaben will. Das hat die Konsequenz, dass der eigenen Leistung ein zu geringer Wert beigemessen wird. Was in der Folge wiederum zu deren Unterhonorierung führen muss.

… in milder Form aber weit verbreitet

Ein Syndrom ist die Summe mehrerer Symptome, also mehrerer Merkmale, die einzeln gesehen unterschiedlich ausgebildet sein können. Aus meiner Sicht ist das Hochstapler-Syndrom in seiner extremen Form unter Sachverständigen – soweit ich das von außen beurteilen kann – nicht existent. Wohl aber gibt es ein Indiz für eine weite Verbreitung des Hochstapler-Syndroms in einer milderen Ausprägung. Dieses Indiz vermeine ich darin zu erkennen, dass sich viele exzellent fähige und mitunter langjährige Sachverständige nicht getrauen, für ihre Leistungen ein angemessen hohes Honorar zu verlangen.

Jedenfalls sollte man raus

Nach meinem Dafürhalten ist das Entkommen aus dem (milden) Hochstapler-Syndrom hin zu einem realen Selbstbild nicht durch irgendwelche psychologischen Tricks herbeimanipulierbar. Vielmehr braucht es einen grundlegenden persönlichen Bewusstseins- und in der Folge Paradigmenwechsel. Ich meine, dass es ausreichender Zeit und vielfach des Rats oder gar der Unterstützung erfahrener Kollegen bedarf, um aus dem Symptom herauszukommen. Sieht man von Schockerlebnissen ab ist in persönlichen Dingen erfahrungsgemäß immer eine ordentliche Portion Ermutigung vonnöten, um irgendwelche eingefahrenen Geleise verlassen zu können.

Zweitens: Der „Zu-Früh-Ruhestand“

Auf das zweite Hindernis, das wir uns hier ansehen, wies der schwedische Psychologe Anders Ericsson hin. Er unterrichtete an der Florida State University und beschäftigte sich ausgiebig mit Spitzenleistungen von Experten aus den unterschiedlichsten Wissensgebieten. Im von ihm herausgegebenen „The Cambridge Handbook of Expertise and Expert Performance“ veröffentlichte er einen Beitrag, in dem er auf die Gefahr eines geistigen „Zu-Früh-Ruhestands“ hinwies. Diesem könnten Experten jeglicher Art dann anheimfallen, wenn sie sich innerlich und schon Jahre vor dem echten Ruhestand aus ihrer Tätigkeit sachte verabschiedeten, obwohl die Kapazität für Spitzenleistungen durchaus vorhanden wäre. Dies sei dann der Fall, wenn sich jemand mit dem Erreichten zufriedengibt und aufhört, weiter zu lernen. Nach dem Motto „Ich weiß eh schon alles. Es gibt zudem kaum noch was interessantes Neues.“

Lebenslang lernen

Man erzähle mir nicht, dass dieses Nicht-Reagieren auf vielleicht nicht interessantes, aber dennoch wichtiges Neues unter Sachverständigen nicht vorkäme. Ein Richter erzählte mir unlängst, dass ein von ihm öfters bestellter Sachverständiger seine Tätigkeit eingestellt habe mit der Erklärung, die Umstellung auf den neuen elektronischen Akt wolle er sich nicht mehr antun. „Der war aber deutlich jünger als Sie“, meinte der Richter noch. – Natürlich sind solche Entscheidungen zu respektieren. Will ich aber im „Geschäft“ bleiben, kann ich keine halben Sachen machen. Solange ich aktiv bin, muss ich mein Fachgebiet und Arbeitsfeld betreffend auf dem Laufenden bleiben. Lernen und Üben darf meines Erachtens sowieso nie aufhören, auch im Ruhestand nicht. Nur dass dann halt die Interessen andere sein mögen …

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Business as usual in Zeiten des Erfolgs kann einer der größten Feinde des Unternehmers und Selbstständigen werden. Die Gefahren lauern in einem Tagesablauf, der gut funktioniert, aber schleichend langsam und daher unbemerkt in Routine erstarrt. Diese Erstarrung macht unempfänglich für Dinge, die nicht mehr richtig laufen, aber noch keine merklichen negativen Folgen haben. Erst wenn nach einiger Zeit Alarmglocken zu läuten beginnen, etwa weil einige Kunden mit den gebotenen Leistungen nicht mehr zufrieden sind oder weil plötzlich die Erträge einbrechen, findet ein schockartiges Erwachen statt. Höchste Zeit, das Ruder herumzureißen.

Es lohnt sich, das vorhin beschriebenen Verhaltensmuster etwas genauer zu betrachten, weil es nicht nur in geschäftlichen Belangen zu finden ist, sondern überall dort, wo wir in die Dynamiken geschäftlicher oder persönlicher Beziehungen eingebunden sind. Dazu hat der schwedische Psychologe und Autor Claes F. Janssen bereits in den Siebziger Jahren ein sehr hilfreiches Modell zur Erklärung der beschriebenen Zusammenhänge erstellt, das in der Folge von anderen erweitert und ausgestaltet worden ist. Dieses Modell, das als „Vier Räume der Veränderung“ oder auch als „Haus der Veränderung“ bezeichnet wird, sei hier kurz und vereinfacht vorgestellt. Man denke sich dazu ein Quadrat, dass wie durch ein Fensterkreuz in vier gleich große Flächen geteilt ist, darüber stelle man sich ein Dach vor und fertig ist …

Das Haus der Veränderung

Im Wesentlichen sagt das Modell, dass jemand, der sich gewollt oder ungewollt in einem Entwicklungs- oder Veränderungsprozess (im „Haus“) befindet, sich in einem von vier Räumen dieses Hauses aufhält. Jeder Raum hat eine Bezeichnung, die das Verhalten im Prozess wiedergibt. Wesentliche Vorgabe ist, dass die Räume nur in einer bestimmten Reihenfolge durchschritten werden können, ein unmittelbares Zurückgehen zum Beispiel ist nicht möglich. Zwei Räume befinden sich im Obergeschoß, zwei im Erdgeschoß.

1. Raum der Erneuerung (OG rechts)

Der Raum im Obergeschoß und widerspiegelt den Neubeginn einer Tätigkeit, eines Projekts oder einer Beziehung. Gekennzeichnet ist das Verhalten in diesem Raum durch intensive Anstrengung, rasches Lernen und das Bemühen, es bestmöglich zu machen. Merkmal des vollen Einsatzes ist das Zurückstellen persönlichen Wohlbefindens und das Aufschieben von Wünschen in die Zukunft – alles zum Nutzen der Beziehung oder der Sache, um die es geht. Rückschläge entmutigen nicht, sondern spornen zur Höchstleistung an, gejammert wird nicht, Aufgeben kommt gar nicht erst in Frage.

2. Raum der Zufriedenheit (OG links)

Die lange Periode der Anstrengung hat Früchte getragen, der erhoffte Erfolg hat sich eingestellt, die Aufraggeber sind hochzufrieden, das Geschäft läuft gut. Zeit für den Wechsel in den Nachbarraum der Zufriedenheit. Auch Zeit, sich etwas zurückzunehmen, sich einzubremsen, mal auch auszuspannen, ausgedehnt Urlaub zu machen, lang ersehnte materielle Wünsche oder Erlebnisse zu verwirklichen, man gönnt sich ja sonst nichts. Das Geschäft läuft auch so ganz gut dahin. Änderungen und Verbesserungen haben nicht unbedingt Priorität, dazugelernt wird nur, wenn nicht unbedingt zu vermeiden.

3. Raum des Nichtwahrhabenwollens (EG links)

Wir sind immer noch die Besten, niemand kann mit uns mithalten! Selbsttäuschung ist meist eine Folge von Stolz und Überheblichkeit. Erst wenn sich die Kundenbeschwerden häufen oder Kunden gar zu Mitbewerbern ausweichen, kommt spät aber doch die Einsicht hoch, dass irgendetwas nicht stimmen kann. Wenn es dann unvermeidlich ist, der Wahrheit über die eigenen Fehler ins Gesicht zu sehen, kann eine zeitweise Reaktion darin bestehen, sich in den unterhalb liegenden Keller der Verzweiflung zurückzuziehen und dort so lange zu verharren, bis der Entschluss gefasst ist, den unangenehmen Tatsachen zu stellen.

4. Raum der Verwirrung (EG rechts)

Zeit, in den nächsten Raum zu wechseln. Hier herrscht tiefe Unsicherheit über die Frage, wie es weitergehen wird. Eine Option wäre, überhaupt aufzugeben und aus der ganzen Sache auszusteigen, denn die Haustüre führt aus diesem Raum direkt ins Freie. Oder aber in die Löcher des Selbstmitleids zu stolpern, die sich im Fußboden dieses Raumes befinden. Die dritte Möglichkeit ist die bessere und herausforderndere: Von hier gelangt man wieder in den Raum der Erneuerung, der einlädt, das Gelernte zu beherzigen und guten Mutes wieder von Neuem zu beginnen – zweifellos der bessere Weg.

Beispiele

Wie relevant das Haus der Veränderung tatsächlich ist, lässt sich gut an zwei Beispielen illustrieren, einem aus dem Geschäft und einem aus dem Privatleben.

Der Aufbau eines Unternehmens oder einer Tätigkeit als Selbstständiger fordert die ganze Persönlichkeit: Auf die „Sturm- und Drangzeit “ und die Phase des Sich-Herausbildens des Kerngeschäfts folgt die längere Phase des Erntens. Wer sich in dieser Phase nicht freiwillig und regelmäßig kritisch und intensiv mit seinem Umfeld und seinen Kunden auseinandersetzt, läuft Gefahr, sich in den zuvor beschrieben Mechanismen wiederzufinden.

Ganz ähnlich kann sich der Verlauf einer Ehepartnerschaft entwickeln: Zuerst investiert jeder ein Maximum an Bemühungen und stellt sich darauf ein, es dem Anderen so angenehm wie möglich zu machen. Nach einiger Zeit schleicht sich durch Unaufmerksamkeit allmählich Routine ein, die Defizite erst dann bemerkt, wenn es schon zu spät sein kann. Enttäuschungen sind die Folge, das Kriseln will keiner wahrhaben, schließlich macht sich genau jene Verwirrung breit, in der Scheitern möglich ist, wohl aber auch beherzter Neubeginn, den man jeder Beziehung und jedem Geschäft wünschen kann.

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Haben Sie Erfahrungen oder Anmerkungen zum Thema? Für Ihre Mitteilung wäre ich dankbar!