(IRS) – Wer sich für aktuelle, heiß diskutierte und noch dazu öffentlichkeitswirksame Tagesthemen interessiert, wirft meist auch einen Blick auf die zugehörigen Leserreaktionen in seiner bevorzugten Tageszeitung. Dort trifft er auf einen Ausschnitt dessen, was man „Stimme des Volkes“ nennt. Und die ist meist betont kritisch unterwegs, besonders jenen Politikern gegenüber, die im Rampenlicht der Öffentlichkeit stehen. Manche Politiker lassen sich nicht mehr alles gefallen und reagieren mitunter recht dünnhäutig. – Aber auch Sachverständige stehen in gewissem Maß in der Öffentlichkeit und müssen lernen, mit Kritik richtig umzugehen.

Freundlichkeit hat manchmal ein Ablaufdatum

Im Vorbereitungsseminar für die Sachverständigen-Prüfung hat ein vortragender Richter den teilnehmenden Kandidaten sinngemäß folgendes zu bedenken gegeben: „Am Anfang eines Gerichtsverfahrens haben Sie nur „Freunde“, denn beide Streitparteien und deren Rechtsvertreter sind Ihnen nach außen hin wohlgesonnen und werden Sie in Ihrer Arbeit auch gut unterstützen, zumindest soweit die jeweilige Prozesstaktik dies zulässt. Wenn Sie aber dann ein Gutachten vorgelegt haben, wird die Partei, die aufgrund Ihrer Aussagen sich eher in der bedrohlichen Lage sieht, den Prozess möglicherweise zu verlieren, ihre Haltung naturgemäß verändern und deutlich weniger freundlich zu Ihnen stehen als bisher.“

Kritik kommt in vielen Formen daher

Es gibt etliche Situationen in einem Verfahren, in dem ein Sachverständiger mit Kritik konfrontiert sein kann. Die Kritik kann sowohl seine Arbeit – das Gutachten – betreffen, aber auch sein Verhalten, sei es bei einer Befundaufnehme oder vor Gericht. Aber egal welcher Rahmen, von entscheidender Bedeutung ist die Art, wie ein Sachverständiger damit umgeht. Einige Beispiele und Erlebnisse aus eigener jahrzehntelanger Tätigkeit sollen hier zur Sprache kommen. Sie werden besonders für jüngere Kollegen von Interesse sein. Dabei sollen Missgeschicke nicht verschwiegen werden, lernt man doch besonders gut aus Fehlern anderer und kann sie folglich selbst vermeiden.

Grundsätzliches Verhalten

Wenn Kritik geäußert wird, egal in welcher Form, egal zu welchem Anlass und egal von wem, lautet der oberste Grundsatz: Zunächst Ruhe bewahren! Das Ego zügeln. Keine unüberlegten Aktionen oder Reaktionen zulassen! Keinesfalls bissig sein! Jedes unüberlegte Wort ist eines zu viel! Stattdessen ist es grundsätzlich besser, sich für einen Moment auf die eigene Zunge zu beißen. Neutral sein. Cool bleiben. Sich keinesfalls provozieren lassen. Kurz nachdenken. Die Situation abwägen und versuchen, sie richtig einzuschätzen. Versuchen, herauszubekommen, was dahintersteht. Abwägen, ob die Kritik zutrifft oder nicht. Dann erst, wenn nötig, reagieren, aber ausschließlich auf sachliche Art.

Ortstermine

Eine rasche und gebührende Entschuldigung für entstandene Missgeschicke (z. B. unbeabsichtigtes Zuspätkommen zum Ortstermin) oder Missverständnisse und Übernahme der Verantwortung (die in meinem Fall nie negative Konsequenzen hatte) beseitigt von vornherein Anlässe zur Kritik. Durch vereinzelte kritische Äußerungen Anwesender habe ich mich nie in meiner Arbeit behindern lassen, bestenfalls habe ich sie – so gewünscht – protokolliert und später in den Befund aufgenommen. Bei ganz seltenen Einwänden, Bedenken oder Kritik gegen meine Vorgangsweise, die trotz Erklärung und Begründung, was ich und warum ich etwas tue, geäußert wurden, habe ich angeboten, die Befundaufnahme zu beenden und das Gericht entsprechend zu verständigen. Davon hat dann aber – so ich mich recht erinnere – keiner der Kritiker Gebrauch gemacht.

Gutachten

Auch wer noch so sorgfältig arbeitet, macht Fehler. Hin und wieder habe ich in Gutachten die „klagende Partei“ als „beklagte Partei“ bezeichnet und umgekehrt. Oder es sind mir kleinere Berechnungsfehler passiert. Zum Glück hatte keiner davon Auswirkungen auf die Gutachtensergebnisse. Wie geht man mit solchen Fehlern um? Nun, viel hängt erfahrungsgemäß von der Phase ab, in der entweder das Verfahren oder die Verhandlung gerade stehen. In einigen Fällen hätten diese Unzulänglichkeiten keinen interessiert, weil es um wesentlich wichtigere Dinge ging. In anderen Fällen hatte ich den Eindruck, es sei angebracht, darauf vorsorglich hinzuweisen. Immer wurden Aufzeigen und Korrektur dieser Fehler positiv, fast mit Wohlwollen, aufgenommen. Aufrichtigkeit zahlt sich immer aus!

Gerichtstermine

Jeder kennt das von Diskussionen: Wenn jemandem die Argumente ausgehen, die auf die Streitsache bezogen waren, dann greift er zu „ad-hominem“-Attacken, die Angriffe gelten nicht mehr der Sache, sondern zielen auf die Person des Gegners in der Auseinandersetzung. Der von der Gegenseite soll unglaubwürdig dastehen, herabgesetzt, oder gar lächerlich gemacht werden. Das passiert auch Sachverständigen, zum Beispiel dann, wenn eine Partei darauf abzielt, einen anderen Sachverständigen zu bekommen, von dem sie sich ein für sie vorteilhafteres Agieren erwartet, und dazu alle nur erdenklichen Einwände und Kritiken vorbringt.

Angriffe während der Verhandlung

Wenn sich während einer Gerichtsverhandlung ein Anwalt seinen Frust von der Seele redet und dabei mich als Sachverständigen als Ziel ins Auge nimmt mit direkten Angriffen oder Vorwürfen, sollte ich erst einmal dem Anwalt und seiner Suada aufmerksam zuhören, ihm keinesfalls ins Wort fallen, ansonsten gar nicht reagieren und einfach still sein. Wenn danach eine längere Pause entsteht, ist es zunächst Sache des Richters, zu entscheiden, was als nächstes geschieht. Fordert der mich auf, Stellung zu nehmen, kann ich das tun, aber nicht ohne mir vorher genau zu überlegen, was ich sagen will und was nicht. Fällt mir nichts ein, kann ich antworten, dass ich zu einem späteren und für mich passenden Zeitpunkt dazu Stellung nehmen werde.

Eine Gutachtenserörterung …

In einem Verfahren vor vielen Jahren fand sich ein Rechtsanwalt nach Vorliegen des Gutachtens in der unangenehmen Situation einer dräuenden Niederlage für seinen Klienten. Der Anwalt entschied sich daraufhin, als Konterstrategie einen Weg der rigorosen Zermürbungstaktik einzuschlagen. Und zwar nicht wider den Prozessgegner, sondern gegen den Sachverständigen. In diesem Fall traf das mich. Zum Gutachten wurde ein Antrag auf Erörterung gestellt, unter simultaner Vorlage eines Katalogs von etwa 230 Fragen. Aus meiner Sicht hatten viele der gestellten Fragen nichts mit dem gegenständlichen Verfahren zu tun, aber das war eben meine Sicht. Noch dazu begann etwa jede zehnte Frage des Katalogs ungefähr so: „Ist der Herr Sachverständige immer noch seiner Meinung, dass …“

… als Beispiel …

In Summe gesehen verstand ich die Frageliste als massive Kritik an meiner Gutachterarbeit. Die Ausarbeitung der Antworten zur Liste erwies sich als mühsam, aber machbar, die Vorlage der Antworten erfolgte schriftlich. Die auf mehrere Stunden angesetzte Gerichtsverhandlung kam, die Präsentation der Antworten erfolgte Punkt für Punkt. Irgendwann einmal nach unendlich zäh empfundenem Zeitverlauf mit Wortwechsel um Wortwechsel rutschte mir die Bemerkung heraus, die gerade erörterte Frage hätte „nichts mit dem Verfahren zu tun“. Diese Behauptung mag in technischer Sicht richtig gewesen sein, juristisch aber nicht, wie ich dem Aufschrei mitsamt nachfolgendem Gebrüll des Anwalts entnehmen konnte. Er hatte meine Bemerkung noch dazu als Kritik an seiner Person empfunden.

… für eigenes Fehlverhalten …

Der brüllende Rechtsvertreter erhob sich, knöpfte sein Jackett zu und verlangte von der Richterin meine Abberufung als Sachverständiger aufgrund von Befangenheit. Nachdem er sich wieder gesetzt hatte, erhob sich der Anwalt der Gegenseite, knöpfte seinerseits das Jackett zu, ergriff sein Exemplar der Zivilprozessordnung und zitierte daraus die Gründe, die zu Befangenheit führen könnten. Ich erinnere mich nur mehr an Alkohol- oder Drogeneinfluss und nahe Verwandtschaftsverhältnisse. Dann beantragte er, das Ansinnen der Gegenseite abzulehnen. Die Richterin stimmte ihm zu und ich war immer noch Sachverständiger im Verfahren.

… und die Lehren daraus

Meine wichtigste Lehre daraus: Äußere nie etwas vor Gericht, was in Bezug auf ein Verfahren auch nur andeutungsweise als Kritik an irgendeiner der involvierten Personen oder Institutionen verstanden werden könnte. Das war und ist nicht meine Aufgabe. Für Sachverständige gilt: Kritik aushalten? Ja! Missstände aufzeigen? Ja! Sich rechtfertigen? Ja, selbstverständlich, aber nur, wenn es die Mühe wert ist. Kritik üben? Nein. Die zweite wichtige Lehre: Lasse dich nie und nimmer provozieren! Selbst wenn es manche mit ihrer Kritik darauf anlegen, bleibe gelassen und biete keinen Anlass für unnötige Auseinandersetzungen oder gar Rechthaberei. Das wäre unnötiger Verschleiß von Nerven und Kraft. Das Leben hält besseres bereit.

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(IRS) – Wenn jemand aus einem Angestelltenverhältnis in einen freien Beruf wechseln will, muss er sich der kritischen Frage stellen, ob er dafür ausreichend unternehmerische Kenntnisse besitzt. Unternehmerische, nicht nur wirtschaftliche. Dazu gehört, an die verschiedensten Aufgaben, die sich im Geschäftsleben stellen, von vornherein richtig heranzugehen. Das gilt besonders für das Gewinnen von Kunden und das Gestalten einer für beide Seiten vorteilhaften Geschäftsbeziehung. Wer in dieser Hinsicht in die neue Existenz unvorbereitet hineinstolpert, riskiert nicht nur viel, sondern lässt mitunter unnötig gutes Geld liegen.

Ein etwas ratloser Kunde …

Sachverständige sind nicht nur da, um aus ihrer Unabhängigkeit heraus Gutachten zu verfassen, sondern sie führen auch Beratungen durch, die ihre Auftraggeber unterstützen. Genau das will ein Ingenieurskollege in frischgebackener Selbständigkeit auch tun. Bereits der erste Beratungsauftrag ist nach seinem Geschmack: Ein Klient – mit dem er eher zufällig in Kontakt gekommen war – hat einen lukrativen Auftrag in der Tasche, der möglichst rasch erledigt werden muss. Allerdings sieht sich besagter Kunde mit einem argen Hindernis konfrontiert: Die Anschaffung einer neuen Maschine, die das kann, was für den Auftrag nötig ist, will oder kann er sich nicht leisten.

… und ein lohnender Auftrag?

In etwas vorschnellem Optimismus hat er stattdessen eine gebrauchte Maschine erworben. Von der hofft er, sie auf einen technischen Stand aufrüsten zu können, der eine klaglose Fertigung seines Auftrags ermöglicht. Er weiß nur nicht, wie das gehen könnte. Dazu kommt noch, dass die Zeit drängt. Er braucht dringend Hilfe. Der junge Kollege kommt gerade recht. Denn, wie sich herausstellt, bringt er in seinem Erfahrungsschatz mehr als ausreichend Kenntnis mit, um zu wissen, wie man eine Aufrüstung der Maschine mit relativ geringen Kosten und noch dazu sehr rasch durchführen kann. Der Kollege kann und will diesem seinem ersten Klienten unverzüglich helfen.

Vom Honorar ist zunächst keine Rede …

Der junge Kollege ist sogar sofort Feuer und Flamme, weil er vollen technischen Durchblick hat und genau weiß, was jetzt zu tun ist. In seinem Überschwang begeht er – wie viele andere junge Techniker auch – seinen ersten unternehmerischen Fehler: Er verabsäumt, den Wert seiner Leistung dem Kunden gegenüber richtig und überzeugend darzustellen. Denn er tut, was alle Techniker nur zu gerne tun: Er stürzt sich ohne Umschweife auf die technische Problemlösung. Unter den interessierten Augen des Klienten fertigt er in kurzer Zeit umfangreiche Skizzen an, denen jedes Detail des notwendigen Umbaus zu entnehmen ist. Und begeht dann gleich den zweiten Fehler: Er trifft keine Vereinbarung in Bezug auf das Honorar für seine Tätigkeit. Spätestens jetzt wäre das notwendig gewesen.

… dafür gibt es äußerst wertvolle Zusatzleistung

War Vergesslichkeit die Ursache oder einfach die ungestüme Freude über den Auftrag? Oder zu wenig Selbstsicherheit, die Honorarangelegenheit zur Sprache zu bringen? Wir wissen es nicht. Jedenfalls weitet der Kollege seine Tätigkeit jetzt in äußerst wertvoller Weise noch weiter aus: Über Kontakte aus der früheren Berufszeit organisiert er ausgezeichnete Fachleute, die in der Lage sind, den von ihm geplanten Umbau der Maschine in kurzer Zeit durchführen. Anschließend nimmt der Kollege die notwendigen genauen Einweisungen vor und nimmt nach einem geglückten Probebetrieb die erfolgreich geleisteten Aufrüstarbeiten auch ab. Der Einsatz des Kollegen ist geglückt, der Klient hoch erfreut, der Auftrag wird termingemäß erfüllt werden können.

Wie rechen ich das jetzt ab?

Angesichts der problemlos anlaufenden Produktion entschließt sich der junge Kollege, eine Honorarnote zu legen. Er fragt sich nur, wie er das machen soll. Er entschließt sich fast zwangsläufig zu einer Abrechnung nach seinem zeitlichen Aufwand, nach der Zeit, die er hineingesteckt hat. Er kennt nichts anderes. Also geleistete Stunden mal Stundensatz. Inklusive Fahrtzeiten hat er knapp zwei Dutzend Stunden aufgewendet. Nur: Welchen Stundensatz jetzt in Rechnung stellen? Er setzt einhundert Euro an. Der Klient -  wohlgemerkt, der Klient! – fragt zurück, ob er denn da nicht zu wenig verrechnet hätte. Der Kollege korrigiert auf einhundertzwanzig und hat dabei schon ethische Skrupel, macht das doch schon ein paar hundert Euro mehr aus. – Der Klient kann – so darf man annehmen – wohl sein Glück nicht fassen …

Wie hätte man diesen Auftrag anders abwickeln können?

Im Nachhinein weiß man alles besser, „Hättiwäri“ und so. Aber Faktum ist, es hätte anders laufen können. Vor allem: Besser! Vielleicht nach diesem Drehbuch:

-         Erstens: Die Wertverhältnisse klarstellen. Hier mit folgender Feststellung: „Lieber Kunde, eine neue Maschine, die das Geforderte kann, hätte eine halbe Million gekostet. Der Umbau der billig erworbenen Gebrauchtmaschine mit meinem Know-how wird vielleicht mit fünfzigtausend Euro zu Buche schlagen. Dann kann die alte dasselbe wie eine neue Maschine. Allerdings um einen Aufwand von 450.000,— Euro weniger.“

-         Zweitens: Das Honorar vom „Input“ – dem zeitlichen Aufwand des Kollegen – entkoppeln und am „Output“ – dem Nutzen des Kunden – bemessen. In unserem Fall zum Beispiel so: „Lieber Kunde, dein Nutzen aus dem Umbau und damit aus meinem Know-how beträgt ein paar hundert tausend Euro. Es ist daher wohl fair, dass sich mein Lohn an deinem finanziellen Erfolg orientiert. Ich schlage vor, ein paar Prozent vom Nutzen als Honorar anzusetzen.“

-         Drittens: Den Standpunkt bekräftigen. Etwa auf diese Weise: „Lieber Kunde, ich bin bereit, alles sofort liegen und stehen zu lassen, kenne die Lösung, die ich dir sofort skizzieren kann, wenn du zustimmst, ich kann dann alles erforderliche in die Wege leiten. Als Draufgabe kann ich die Fachleute organisieren, den Probebetrieb kontrollieren und die Endabnahme durchführen.“

-          Viertens: Die Vereinbarung sofort schriftlich fixieren. Das könnte so aussehen: „Hier fasse ich alle vorher angesprochenen Punkte zusammen, wir unterschreiben beide und die Sache läuft! Und vergiss nicht: Mein Honorar ist ein großes Entgegenkommen meinerseits zu deinem Vorteil! Dafür mache in deinen Unternehmerkreisen Werbung für mich, wo immer du kannst!“

Diese Art an den Auftrag heranzugehen hätte die Kompetenz des Kollegen nachdrücklich dargestellt und den Wert seiner Leistung in den Augen des Klienten auf einen realen Wert erhöht. Sie hätte dem Kollegen gewiss mehr Freude gemacht und noch dazu locker das Vier- bis Fünffache an Honorar abgeworfen.

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Anmerkung: Siehe dazu auch den Blogbeitrag vom 19.02.2021, in dem dieselbe Sache aus einem etwas anderen Blickwinkel besprochen wurde.

(Fortsetzung der Serie folgt)

(IRS) – Käufer und Verkäufer sitzen sich gegenüber, Gegenstand der Verhandlung ist klar umrissen, das Ringen um den Preis steht an. Jede der beiden Seiten hat dazu vorher für sich mögliche Strategien durchdacht und die als beste erscheinende ausgewählt. Preisgrenzen nach oben und unten wurden festgelegt, Vorschläge für Textierungen zu Modalitäten der Abwicklung erarbeitet und rechtliche Belange abgesichert. Der potenzielle Käufer hat von sich aus noch eine Bewertung des Kaufobjekts durch Dritte durchführen lassen und dessen Ergebnis der anderen Seite vorab zur Kenntnis gebracht. Also alles bestens? Nicht unbedingt …

Menschen verhandeln, nicht Organisationen

In einer Preisverhandlung mit üblichem Ablauf gilt der Einstieg zunächst dem Aufbau und der Absicherung eines guten Gesprächsklimas. Schließlich sollte man nie außer Acht lassen, dass es nicht Organisationen sind, die Verhandlungen führen, sondern Menschen. Wenn es schließlich zur Sache geht, zu einem  ersten „Abtasten“ der voraussichtlichen Geschäftspartner, wird jede Seite je nach ihrer Strategie mehr oder weniger deutlich ihre pekuniären Vorstellungen auf den Tisch legen. Damit sind die Pflöcke gesteckt. Wahrscheinlich irgendwo zwischen diesen steht die Preislatte aus der Bewertung der dritten Seite.

Eine Gesprächsbasis entsteht

Ganz realitätsbezogen gesehen ist die Preisverhandlung von vorhin nicht plötzlich und aus dem Nichts zustande gekommen. Sie wird eine bestimmte Vorgeschichte haben. Vielleicht ist der Käufer von sich aus auf den für ihn interessanten Gegenstand gestoßen, vielleicht hat aber der Verkäufer die Initiative gesetzt und besagten Gegenstand mit Blick auf potenzielle Interessenten an rechtem Ort ins rechte Licht gerückt. Jedenfalls sind die beiden Interessenten oder ihre Mittelsmänner irgendwann zusammengekommen und aus ersten Kontakten ist durch Bekunden wechselseitigen Interesses eine Gesprächsbasis entstanden.

Hintergründe kennen

Einschub: Schon des Öfteren ist im Zusammenhang mit der Sachverständigentätigkeit zur Sprache gekommen, dass das Einarbeiten in einen Fall zwangsläufig dazu führt, dass man die handelnden Personen näher kennenlernt und sehr oft auch die wahren Hintergründe, die eine Sache zu einem Gerichtsverfahren haben anwachsen lassen. Sehr oft sind diese Hintergründe recht tragischer Natur, vor allem, wenn man im Lauf der Arbeit erkennt, dass das Ergebnis des Gutachtens jemanden treffen wird, der nach dem zu erwartenden Urteil um seine materielle Existenz wird bangen müssen.

Empathie ja, Sympathie nein …

Ebenso oft wurde das Thema angesprochen, dass man auch als zur Objektivität verpflichteter Sachverständiger und Unbeteiligter durchaus Empathie für einem „armen Kerl“ empfinden kann, anders gesagt eine Portion Mitgefühl für die Situation, in der er – vielleicht sogar unverschuldet – steckt. Das darf man von Menschen gesunder Psyche schließlich erwarten. Nicht am Platz ist jedoch Sympathie, also die positive gefühlsmäßige Einstellung zu Gunsten einer Person, die die Gefahr nach sich zieht, dass man nicht mehr objektiv und unbeeinflusst denken und entscheiden kann. Ende Einschub.

… auch am Verhandlungstisch

Zurück zum Verhandlungstisch, denn auch hier gilt: Empathie ja, Sympathie nein! Unter bestimmten Bedingungen können auch ansonsten noch so nüchterne Menschen bei Verhandlungen in die Sympathiefalle geraten: Wenn etwa die Beziehungen zwischen den Verhandlungspartnern schon so gut laufen, dass die nötige Härte in der Vertretung des eigenen Standpunkts nicht mehr gegeben ist, wenn also die Vorstellungen des Gegenübers stärkeres Gewicht bekommt als der eigene. Oder wenn die an sich nachteilige Bewertung durch Dritte als scheinbar objektiver Maßstab akzeptiert wird. Anders gesagt: Wenn man schon zu sehr auf der anderen Seite steht.

Möglichkeit: Geschickten Verhandler engagieren

Was kann man gegen die Gefahr falscher, weil zu großer Nachgiebigkeit tun? Die naheliegende Möglichkeit ist die emotionale Abkopplung von anderen Personen, insbesondere von Verhandlungspartnern, die ja Gegner sind und nicht Verbündete. Das sagt sich leicht, nicht jeder vermag ganz kühl Sachliches von Persönlichem trennen. Wenn Verhandler nicht jene nüchterne Professionalität besitzen, mit ein- und denselben Gegenüber am Vormittag bei einer harten geschäftlichen Verhandlung zu ringen und am Nachmittag bei einem privaten Tennismatch, empfiehlt sich nur eines: Man engagiere einen geschickten, erfahrenen und bewährten Verhandler und überlasse ihm die Sache!

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(IRS) – Einige Zeit habe ich im Rahmen eines privaten Sachverständigen-Verbunds Gutachten zu Gebäudetechnik- und Maschinenbau-Schäden erstellt – fast ausschließlich im Auftrag von Versicherungen. Klassische Gutachterarbeit eben. Ich habe sehr, sehr viel gesehen … und noch mehr gelernt. Der Haken an der Sache? Die Honorare bewegten sich irgendwo zwischen „Taschengeld“ und „symbolischer Anerkennung“. Wer mit dem Slogan „Qualität ist Ehrensache“ unterwegs ist, bekommt irgendwann die freundliche Ansage zu hören: „Dein Qualitätsanspruch ist wirklich nett – aber jetzt mal ehrlich: Hier geht’s in erster Linie darum, billig zu sein.“

Neues Spielfeld gesucht

Nach zwei, drei Jahren wurde klar: Mit der von mir gelebten Sorgfalt und dem dafür nötigen Aufwand lässt sich auf diesem „Billig-Gutachten-Karussell“ einfach kein vernünftiges Einkommen mehr erzielen. Der in Summe hohe zeitliche Aufwand für die vielen kleinen Aufträge steht in keinem Verhältnis zum wirtschaftlichen Ertrag. Auch die Freude an der Arbeit geht verloren, wenn man Herzblut hineinsteckt und der karge Lohn als das Gegenteil von Anerkennung empfunden wird. Kurz gesagt: Meine Arbeitsweise ist zu schade für den Dumping-Wettbewerb. Sie gehört auf ein Spielfeld, auf dem Qualität nicht nur nett kommentiert, sondern auch bezahlt wird.

„Besser sein“ reicht nicht

Billig sein heißt noch dazu fast immer: Austauschbar sein, einer Menge an Mitbewerbern gegenüberstehen, im selben Pool von fachlich wenig fordernden Aufträgen fischen. Das Gegenteil heißt schlicht und einfach: Unverwechselbar werden. Erinnern wir uns an Thiels Weisheit: Monopole entstehen nicht durch “besser sein”, sondern durch “einzigartig sein”. Für einen Sachverständigen bedeutet das, sich nicht zufrieden zu geben mit „zertifiziert sein“ oder „Erfahrung haben“. Stattdessen kann er beginnen, ein kreatives Monopol aufzubauen, indem er ein Problem löst, das andere ignorieren oder nur halbherzig angehen.

Der Sachverständige als kreativer Monopolist

Nachstehend sind ein paar konkrete Wege aufgezeichnet, wie für einen Sachverständigen – insbesondere einen für ein technisches Fachgebiet – der Weg zum eigenen kreativen Monopol aussehen könnte. Das soll jetzt möglichst praxisnah bleiben, aber (etwas übersteigert) aufgefrischt mit einem ordentlichen Schuss Fantasie! Viel Fantasie braucht man auf jeden Fall! Denn Möglichkeiten gibt es genug, vorausgesetzt, wir verlassen unser Denken in eingefahrenen Kategorien. Ziel muss sein: Den Kunden und Klienten auf besondere und erstklassige Weise zu dienen, damit jeglichen Mitbewerber zu überflügeln und ganz nebenbei Preissetzungsmacht zu gewinnen. Also, hier einige Beispiele für Sachverständige aus technischen Fachbereichen, ausgehend von meinem Gebiet Gebäude- und Energietechnik:

1. Das Fach-Monopol: Spezialisierung auf eine besondere Branche oder Technik

• Idee: Werde der Go-to-Experte für etwas sehr Spezielles, das komplex ist und das steigende Nachfrage hat, aber die Anbieter rar sind. Nicht “Gebäude- oder Energietechnik-Gutachten”, sondern “Gutachten zur KI-gestützten Ermittlung technisch-wirtschaftlichen Mängel in Fernwärmeanlagen mit dezentraler Einspeisung und weitverzweigten Netzen“.
• Warum Monopol? Die meisten Sachverständigen sind Generalisten – sie decken ein breites Fachgebiet ab, aber das nur bis zu einer bestimmten Tiefe. Im Gegensatz dazu kann man sich ein fachliches Monopol in einer engen Nische bauen, wo man durch tiefe und nachgewiesene Expertise der Einzige ist, der komplizierte Probleme rasch durchschaut und erfolgversprechende Vorgangsweisen zur Lösung anzubieten hat.
• Humorvoller Tipp: Präsentationen der eigenen Kompetenz können an ungewöhnlichen Orten stattfinden, aufgelockert mit kabarettistischen oder dramatischen Elementen in Zusammenarbeit mit Profis.
• Wie umsetzen? Der Weg geht aus von tiefen eigenen Interessen, baut auf Erwerb außergewöhnlichen Wissens sowie besonderer Erfahrung und hat eine klar umrissene Zielgruppe im Auge. Die Bekanntheit steigt durch Beiträge in Fachpublikationen, durch Präsentation von Fallstudien und durch Netzwerken bei Branchenveranstaltungen.

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2. Das Prozess-Monopol: Schnelligkeit plus Präzision durch Team und Talent

• Idee: Integriere Tools, die andere nicht nutzen – z.B. KI-gestützte Analysen (wie Simulationssoftware oder Datenvisualisierungen mit CAD-Integration), um Gutachten in Rekordzeit zu liefern, ohne Qualitätseinbußen.
• Warum Monopol? Technische Gutachten dauern oft Wochen, hier werden sie in Tagen geliefert, mit interaktiven 3D-Modellen oder VR-Simulationen als Bonus. Dein Monopol basiert auf “Höchste Qualität + Turbo-Turnaround”. Für Kunden in Zeitdruck (z.B. bei Gerichtsfristen oder Produktionsausfällen) ist man der Einzige, der beides liefert: hieb- und stichfeste Argumentation und Geschwindigkeit.
• Humorvoller Tipp: „Hochgeschwindigkeits-Gutachter“ mit überragender Präzision. Und natürlich: Gewonnene Zeit kann viel wert sein!
• Wie umsetzen? Investition in Software für Simulationen oder spezialisierte KI-Tools für Fehleranalyse. Präsentation von Beispielprozessen. Echter “Vorsprung durch Technik”. Äußerst komplexe Fälle in Echtzeit lösen.

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3. Das Reputations-Monopol: Kombination aus Fachwissen und Storytelling

• Idee: Deine Gutachten oder Beratungsberichte sind nicht nur technisch top, sondern auch erzählerisch überzeugend – mit klaren Empfehlungen, Risikoanalysen und Kosten-Nutzen-Berechnungen, die Gerichte oder Unternehmensvorstände überzeugen.
• Warum Monopol? Viele Gutachter produzieren zwar “Qualität”, aber wenige machen daraus eine “Geschichte”, die ein Laie versteht. “Verständliche Höchstqualität” für Branchen, in denen Technik und Recht zusammen eine Rolle spielen (z.B. Geothermienutzung). “Gerichtssichere Stories plus Ingenieurgenauigkeit”.
• Humorvoller Tipp: Selbstbild als “Technik-Bestseller-Autor”. Höchste Qualität allein reicht nicht; sie muss verkauft werden.
• Wie umsetzen? Anonymisierte Erfahrungsberichte als gute Geschichten erzählt. Aufbau einer persönlichen Marke.

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Wie das funktionieren kann und wie man startet

Unterscheidung also durch Fach, Prozess oder Reputation! Das alles mag vielleicht jetzt wenig praxisnah aussehen. Aber: In allen Fällen geht’s um die Thiel-Formel, also die Wahl einer engen und genau umrissenen Zielgruppe, gepaart mit tiefem Problemverständnis, einer einzigartigen Lösung und – last but not least – um Mut zum Premium-Preis. Sachverständige haben einen Vorteil – dein Markt ist bis zu einem gewissen Grad reguliert, erlaubt aber jederzeit Differenzierung durch Innovation. Natürlich besteht das Risiko, dass die Nische sehr eng wird und damit der Markt sehr klein. Jedoch: Klein und profitabel schlägt groß und arm.

Erster möglicher Schritt: Analyse der letzten 10 bis 20 Aufträge. Gibt es ein Problem, das immer wieder auftaucht? Gibt es einen Status quo, mit welchem potenzielle Auftraggeber am unglücklichsten mit? Lässt sich in irgendeine Richtung ein Monopol aufbauen? Man bedenke: Höchste Qualität ist toll, aber ohne Monopol ist sie nur ein teures Hobby.

(Wird fortgesetzt)

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(IRS) – Peter Thiel – PayPal-Mitgründer, Facebook-Investor Nummer eins und professioneller Provokateur unter den Milliardären – hat in seinem Buch Zero to One einen Satz formuliert, der in Startup-Kreisen inzwischen fast schon als Bibelvers gilt: „Wettbewerb ist etwas für Verlierer.“ Klingt arrogant? Ist es auch. Aber dahinter steckt klare Logik: Intensiver Wettbewerb frisst Gewinne auf! Wer in einem umkämpften Markt nur „der/die Bessere“ sein will, endet meistens damit, dass alle Beteiligten schlechter verdienen – inklusive der Kunden, die am Ende zwar niedrigere Preise, aber auch austauschbare Qualität bekommen.

Kein „klassisches“ Monopol …

Thiels Gegenentwurf lautet: Strebe ein Monopol an – allerdings nicht das klassische, kartellrechtlich fragwürdige Monopol, sondern ein kreatives Monopol. Du bist der einzige Anbieter, der ein ganz bestimmtes Problem auf eine Weise löst, die für eine klar definierte Zielgruppe deutlich überlegen ist! – Kurzer Rückblick: Wer erinnert sich noch an die ersten Suchmaschinen zu Beginn des Internets – und wo sind sie heute? Google hat (lange) kein Monopol auf Suchmaschinen gehabt – es hatte ein Monopol auf die beste Suche, die sich die meisten Menschen vorstellen können.

… sondern ein persönliches!

Doch jetzt zurück zur Realität von 99,99 % der Leser dieses Beitrages: Ein Freiberufler oder Selbständiger wird höchstwahrscheinlich kein zweites Google, kein SpaceX und auch kein neues DeepL gründen wollen. Er wird kein globales Monopol errichten. Aber – und das ist der entscheidende Punkt – er muss auch kein globales Monopol errichten. Was er lediglich braucht, ist ein seinem Wirkungskreis angepasstes lokales, nischenscharfes, persönliches Monopol! Ein solches kann sich jeder Freiberufler oder selbständiger schaffen, egal ob er Steuerberater, Grafikdesigner oder Übersetzer ist, genauso aber ein Sachverständiger!

„Nischen-Paule“ – ein Denkanstoß aus der Industrie

Er war ein Weichensteller der Automobilindustrie, gesegnet mit unglaublich gutem Gespür für neue Trends: Paul G. Hanemann, 1961 bis 1972 Vertriebsvorstand der Bayerischen Motorenwerke (BMW), genannt „Nischen-Paule“. Warum? In seine Zeit fiel die Einführung der „Neuen Klasse“, nämlich jener attraktiv-sportlichen und dennoch familientauglichen Limousinen, die bei ihrem Erscheinen als Nischen-Monopol, also ohne ernst zu nehmendem Mitbewerber dastand. Damit schaffte es der bayrische Hersteller nicht nur, auch in argen Krisenzeiten Gewinne einzufahren, sondern sich für die kommenden Jahrzehnte ein dauerhaft positives Image zu verpassen und einen finanziell einträglichen Teil des Marktes dauerhaft zu besetzen.

Was steckt dahinter?

Wenn wir die darunterliegenden Mechanismen näher durchleuchten, stellen wir fest: Solche Mini-Monopole entstehen fast immer durch eine Kombination aus vier Dingen:

Erstens: Eine sehr präzise definierte Zielgruppe (je kleiner und je unglücklicher bisher bedient, desto besser)

Zweitens: Ein echtes Verständnis für ein Problem, das die meisten Wettbewerber nur oberflächlich wahrnehmen

Drittens: Eine Fähigkeit / ein Prozess / ein Stil / ein „Talent-Stack“ (© Scott Adams) / ein Werkzeugkasten, den du deutlich besser oder deutlich anders beherrschst und

Viertens: Mut, genau das laut zu sagen und dafür auch deutlich mehr Geld zu verlangen

Der fatale Fehler, …

… der mir zu Beginn meiner Selbständigkeit mehrmals passiert ist, den ich aber auch von anderen Freiberuflern oft – viel zu oft – zu hören bekam, lautete: „Ich mache im Prinzip zwar genau das Gleiche wie die anderen, bin aber ein bisschen günstiger / schneller / netter / irgendwie besser“. Das ist der schnellste Weg in die roten Zahlen der Mittelmäßigkeit. – Besser wäre doch, bitteschön, die Ansage: „Ich bin der Einzige, der genau dieses eine Problem für genau diese eine Art von Kunden oder Klienten auf genau diese Weise löst – und genau deshalb bekommt mein Kunde oder Klient höheren Wert geboten, weshalb ich spürbar mehr koste als der Durchschnitt.“

Billigheimer sind keine Konkurrenz

Ihr Ziel, werter Leser, kann es doch nicht sein, der Beste unter 1.200 Anbietern zu sein. Ihr Ziel muss es sein, der Einzige für eine kleine, aber zahlungskräftige und wiederkehrende Zielgruppe zu werden. Wer das schafft, braucht keine 60-Stunden-Wochen mehr, um sich gegen Billigheimer zu behaupten. Der hat dann nämlich etwas, das leider zu viele Freiberufler ihr Leben lang nicht erreichen: Preissetzungsmacht. Und die entsteht nicht dadurch, dass man besser verhandelt. Sie entsteht dadurch, dass der Kunde denkt: „Wenn ich den nicht nehme, bekomme ich das, was ich wirklich brauche, von niemandem sonst.“ – Willkommen im Club derer, die nicht mehr um jeden Euro kämpfen müssen!

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Im nächsten Beitrag dieser Serie wollen wir uns ansehen, wie sich das alles auf Sachverständige umlegen lässt!

(IRS) – Die Bewertung jeglicher Dienstleistungen kann – wie bereits erwähnt – erst dann erfolgen, wenn diese erbracht sind. Jeder Auftraggeber hegt naturgemäß und mit Recht immer die Hoffnung, dass sein Auftragnehmer die in ihn gesetzten Vorgaben und Erwartungen voll erfüllen wird. Ein verantwortungsvoller Freiberufler muss daher allein schon aus Eigeninteresse bemüht sein, dem potenziellen Kunden vom ersten Kontakt an ein realistisches Bild davon zu zeichnen, wer er ist und was er für seinen Kunden tun kann. Ebenso aber muss er klare und begründete Grenzen setzen zu solchen Wünschen, die er nicht erfüllen kann oder will.

Eine klare Botschaft hat Wert für alle Interessenten

Woher kommen Aufträge? Das ist logischerweise die Grundfrage jedes Freiberuflers, aber auch die eines nebenberuflich tätigen Sachverständigen. Natürlich knüpft man meist schon lange vor der Selbständigkeit oder der Eröffnung einer Nebenbeschäftigung Kontakte, auf die man aufbauen kann. Die meisten Anfänge beginnen klein, erfahrungsgemäß kommen erste Aufträge nach einer gewissen Durststrecke, die man aber gut nutzen sollte, um sich zu etablieren. Das beinhaltet ein gewisses „Klinken putzen“, also persönliche Vorsprachen, Vorstellungen, um für seine Dienste zu werben und um Unterstützung und Weiterempfehlung zu bitten. Unabdingbare Voraussetzung ist aber von vornherein eine gut durchdachte und klar begründete Botschaft darüber, wer ich bin und was ich kann.

Eine klare Botschaft auf der Website zeigt unverzichtbare Werthaltungen

Bringt eine Website Interessenten? Darauf würde ich mich nicht verlassen: Die Wichtigkeit eines Auftritts im Internet wird meinem Empfinden nach eher überschätzt. Dennoch ist sie der Ort, an dem ein Freiberufler seine Präsenz aufbauen und seine Botschaft weitergeben kann. Sie ist daher auch die Stelle, an die man potenzielle Auftraggeber verweisen kann, die sich näher informieren wollen. Wichtig scheinen hier Angaben zum aktuellen Leistungsspektrum, zum Ausbildungswerdegang und zur bisherigen Berufserfahrung, vor allem aber auch Informationen zu persönlichen Erfahrungen und Werthaltungen, sowie zu gesellschaftlichen Engagements. Unüblich ist die Angabe von Referenzen für alle Arten von Vertrauensdienstleistern, die meist aufgrund von Standesregeln über Arbeit und Auftraggeber sehr zurückhaltend sein müssen oder gar vom Auftraggeber zu Geheimhaltung verpflichtet sind.

Eine klare Botschaft hat Wert, indem sie auf manipulatives „Framing“ verzichtet

In früheren Zeiten gab es sie vereinzelt, die „Absoluten Experten auf ihrem Fachgebiet“, entweder vorauseilend von anderen so bezeichnet oder von eigenen Gnaden ernannt, mit angemessener Dramaturgie des Auftritts, entweder als souveräne Sachverständige vor Gericht oder als hochgeachtete Interviewpartner in den Medien … Gewiss, jeder will gut dastehen und anerkannt sein, das gehört zum erfolgreichen Berufsleben und ist ja auch schwer in Ordnung. Verzichten wird man als seriöser Freiberufler aber auf alle psychologischen Tricks, die ein geschöntes Bild von einem selbst zeichnen. Verzichten wird man ebenso auf Halbwahrheiten, die etwas vorgaukeln, was kritischer Betrachtung nicht standhält, oder auf das Schmücken mit Lorbeeren, die einem nicht zustehen. Übertriebenem Lob gilt es genauso nüchtern entgegenzutreten wie ungerechtfertigter Kritik. Reaktionen müssen immer im Rahmen der echten und klaren Botschaft bleiben.

Eine klare Botschaft hat Wert, da sie übertriebene Erwartungen zurechtrückt

Wenn man als Freiberufler schon länger „auf dem Markt“ ist, wird man häufiger von Interessenten kontaktiert, die sich auf Empfehlungen zufriedener Dritter berufen. Das ist ein sehr erfreulicher Anlass, weil dadurch erstens die Hemmschwelle des Nicht-Kennens weggefallen ist und zweitens zumeist bereits eine positive Erwartungshaltung des Interessenten gegeben ist. Das muss jedoch noch nicht bedeuten, dass letzterer auch realistische Vorstellungen mitbringt in Bezug auf die Möglichkeiten des Freiberuflers. Erfahrungsgemäß werden diese eher über- als unterschätzt, vor allem dann, wenn genannter Interessent von einer Notlage getrieben wird. Je schneller hier die Dinge zurechtgerückt und klar ausgesprochen werden, desto besser für beide Seiten, zudem festigt sich durch „schonungslose“ Offenheit und Ehrlichkeit das Vertrauen des Interessenten, der merkt, dass er in guten Händen ist!

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(IRS) – Bereits im letzten Blogbeitrag war von persönlicher Dienstleistungskultur die Rede. Auf diese soll etwas näher eingegangen werden, vor allem auf die kritischen Faktoren, die für die Dienstleistungskultur bestimmend sind und die sie für den Kunden wertvoll machen. Dazu gehen wir von den vier zentralen Eigenschaften aus, die jeder Dienstleister verfügen muss: Fachliche, ethische, soziale und tätigkeitsbezogene Kompetenz. Hier ist zu beachten, dass Dienstleister und Kunden unterschiedliche Prioritäten setzen. Insbesondere für Neulinge können sich hier einige Stolpersteine auftun, die es zu vermeiden gilt.

Das Vertrauenskonto

Jeder Kunde oder Klient, der sich auf eine Geschäftsbeziehung mit einem geistig-schöpferischen Dienstleister einlässt, gewährt letzterem einen hohen Vertrauensvorschuss. Dieser wird im übertragenen Sinn auf ein Vertrauenskonto gebucht, in das Dienstleister (Freiberufler, Selbständige, Sachverständige etc.) möglichst viel einzahlen und aus dem siemöglichst wenig abbuchen sollten. Wenn der Kontostand nach Erledigung eines Auftrags deutlich höher ausfällt als zu Beginn, wird der Kunde höchstwahrscheinlich gerne wiederkommen. Ist der Kontostand gesunken oder gar negativ, ist das Ende der Geschäftsbeziehung zu erwarten.

Vertrauen bauen

In Erinnerung gerufen seien „Ingos sieben I“, persönliche Eigenschaften des Freiberuflers, Selbständigen etc., die meines Erachtens für das Entstehen, Wachsen und dauerhafte Bestehen von Vertrauen und damit für eine Geschäftsbeziehung bestimmend sind:

-          IDENTITÄT: Keine falsche Rolle spielen, authentisch sein, eigene Stärken und Schwächen kennen, Achtung anderer, Respekt für Andersdenkende, Positives Bild von sich selbst und anderen

-          INTEGRITÄT: „Ich meine, was ich sage, und tue es auch“, Vorhersehbarkeit, Geradlinigkeit, Glaubwürdigkeit, Offenheit, Ehrlichkeit, Verlässlichkeit, fairer Umgang mit erfolgen und Fehlern bei sich und anderen, genaue Einhaltung von Vereinbarungen und Versprechen

-          IDENTIFIKATION: Gemeinsame Wertvorstellungen, gemeinsamer (z.B. sozialer, beruflicher oder kultureller) Hintergrund, Erfahrung mit ähnlichen Situationen, „Ansehen“ oder „Größe“ einer Person oder Organisation

-          INITIATIVE: Den ersten Schritt tun, „proaktiv“ sein, Vorleistungen bringen, Engagement bereits bevor Probleme auftreten, Bereitschaft, zuerst zu geben

-          INTERESSE: Zuhören können, Goldene Regel: Andere so behandeln, wie man selbst gerne behandelt werden möchte, Wertschätzung des Gegenübers, da sein, wenn man gebraucht wird

-          INFORMATION: Gegenseitige Erwartungen abklären, sich gegenseitig auf dem Laufenden halten, „Open Books“ in gemeinsamen Projekten

-          INTERAKTION: Regelmäßiger persönlicher Austausch, Jour fixes, Stammtische etc.

Selbsteinschätzung eines Anbieters

Im Kontakt mit seinem potenziellen Auftraggeber wird der anbietende Dienstleister bemüht sein, seine Kompetenzen herauszustreichen. Wie läuft diese Präsentation üblicherweise ab? Erfahrungsgemäß wird er zuerst in sehr hohem Maße und vielleicht sogar ausschließlich seine fachlichen Kompetenzen herausstreichen, etwa durch Hinweise auf Referenzen erfolgreicher Projekte oder auf die „Features“, die sein Büro besitzt. Aus eigener, leidvoller Erfahrung weiß ich, dass ein Neuling sehr oft gleich zur Sache gehen will, ohne dass – wie bei Neukontakten erforderlich – zuerst in ein Bemühen um gegenseitigen Beziehungsaufbau investiert wird (Wenigstens etwas „Small-Talk“, ehrliches Interesse zeigen etc.). Alles läuft darauf hinaus, dass der Anbieter der irrigen Selbsteinschätzung unterliegt, es komme nur auf das „Fachliche“ an.

Erwartungen des Kunden

Von der Kundenseite aus betrachten sieht die Situation grundlegend anders aus. Ein Neukunde wird von vornherein davon ausgehen, dass ich ausreichende fachliche Kompetenz besitze, die er ohnehin nicht überprüfen kann. Auch wird er ethisch korrektes Verhalten erwarten, weil er ansonsten wohl nicht auf mich als Dienstleister gekommen wäre. Was er aber sofort beurteilen kann, ist meine Sozialkompetenz, allein schon durch mein Verhalten im Erstgespräch. Und sehr schnell wird er auch meine Handlungskompetenz beurteilen können, wenn die nächsten Schritte besprochen werden. Kurz gesagt: Der Kunde reagiert vielleicht sogar mehr auf das, was er den Dienstleister tun sieht und von ihm nonverbal wahrnimmt, als auf das, was gesagt wird.

Konsequenzen für den Dienstleister

Alte Hasen aus dem Dienstleistungsgeschäft wissen, dass ein Auftrag nur in einer solchen Größenordnung oder Gewichtigkeit gelingen kann, wie es die vertrauensbestimmte Tragfähigkeit einer Beziehung zulässt. Wechselseitige Investition in Vertrauen ist unerlässlich, das gilt für Auftraggeber und Auftragnehmer gleichermaßen. Die Vertrauensbeziehung gleicht einer Hängebrücke, über die das Geschäft laufen kann. Vertrauensverlust gleicht Seilbrüchen an der Brücke, die, wenn nicht rechtzeitig repariert, zum Einsturz – sprich zum unliebsamen Ende der Geschäftsbeziehung – führen können.

Zielführende Dienstleistungskultur

Ausgereifte Dienstleistungskultur mit Beachtung der Prioritäten des Kunden ist daher eine unbedingte Voraussetzung für eine hohe Werthaltung in den Augen des Auftraggebers. Erfahrungsgemäß wird dann das Gewicht des Preises einer Leistung zurückgestuft hinter die vielen anderen Vorteile des Dienstleisters, auf die sich der Auftraggeber künftighin verlassen wird können. Aus eigenem Erleben kann ich sogar bestätigen, dass in Auftragsfällen, in denen der Kunde guten Gewissens Erledigung in absoluter Zuverlässigkeit und höchstem Vertrauen erwarten kann, niemand mehr nach dem Preis fragen wird.

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(IRS) – Wenn ein Ingenieurbüro sich um einen Planungsauftrag bewirbt, wird es versuchen, seine Leistungen im besten Licht darzustellen. In erster Linie wird es zeigen wollen, wozu es fachlich imstande ist. Es wird auf langjährige Erfahrung hinweisen und auf eine beachtliche Zahl herzeigbarer Referenzen. Große Büros haben mitunter schöne Hochglanz-Broschüren mit beeindruckenden Zahlen, Daten und Fakten und – vor allem – mit einer Fülle ästhetisch ansprechender Bilder. Präsentiert wird ein Bündel an Merkmalen, Besonderheiten, Eigenschaften, Kennzeichen, also all das, was sich treffend mit dem englischen Wort „Features“ zusammenfassen lässt.

Darstellung des eigenen Könnens reicht nicht aus

Für Sachverständige verhält sich die Sache nicht anders. Bewerben sie sich als Berater, stellen sie genauso ihre Erfahrungen, ihr Wissen und alle Arten möglicher Errungenschaften mehr oder weniger gekonnt ins Rampenlicht, vielleicht weniger aufwendig. Gegen gelungene Selbstdarstellung um der Aufmerksamkeit willen muss wohl sein. Und es ist auch gar nichts dagegen einzuwenden, vorausgesetzt natürlich, sie beruht auf Tatsachen. Aber egal ob Ingenieurbüro oder sachverständiger Berater: Die Aufzählung positiver Fakten über die eigene fachliche Kompetenz allein reicht zur Auftragsgewinnung erfahrungsgemäß nicht aus!

Denn Kundenherzen wollen gewonnen werden!

Diese verlangt zuallererst nach einer Änderung der Blickrichtung: Der Anbieter muss seinen Schatten überspringen und sich gewissermaßen in die Schuhe des Klienten oder Kunden stellen: Er muss die Situation aus der Sicht des erhofften Auftraggebers betrachten. Dem Kunden geht es in erster Linie wohl darum, dass er den Vorteil der angebotenen Leistung erkennen will im Vergleich zu einem Mitbewerber. Er will eine klare Darstellung des Nutzens erhalten, der geboten wird. Er will nicht nur seine Forderungen – sofern er diese darstellen kann – maximal erfüllt bekommen, sondern auch seine (subjektiven) Erwartungen!

Wie kann die erfolgreiche Strategie des Anbieters aussehen?

Aus meiner Sicht besteht die erfolgversprechendste erste Maßnahme darin, es nicht bei der Kundenanfrage bewenden zu lassen und rasch darauf mit einem konkreten Angebot zu reagieren.  Nein, die Anfrage muss um ein direktes Gespräch erweitert werden. Denn es ist dem Bieter nicht damit gedient, wie die anderen Bieter einfach ein rasch erstelltes Angebot in den Ring des Vergabekampfes zu werfen, auch dem Kunden nicht, weil es ihm nur die Möglichkeit lässt, den scheinbar richtigen Auftragnehmer über den niedrigsten Angebotspreis zu finden. Auch Termindruck darf nicht maßgeblich sein!

Möglichkeiten zum Vertrauensaufbau schaffen

Es gibt den schönen Fall, dass der Kontakt zwischen Freiberufler und Auftraggeber durch Empfehlungen Dritter zustande kam und so von vornherein positives Verhandlungsklima gegeben ist. Auch wenn dies nicht der Fall ist, muss immer die Möglichkeit bestehen, Zeit zu einem ausführlichen  Gespräch oder wenigstens zu zielführendem Schriftverkehr zu bekommen. Dadurch lernt nicht nur der mögliche Auftraggeber den Bieter besser kennen, sondern letzterer erfährt mehr über die Erwartungen des potenziellen Auftraggebers. Der direkte Kontakt wird, wenn er von beiden Seiten in guter Absicht stattfindet, schnell zum Aufbau gegenseitigen Vertrauens führen.

Die Vermittlung von Vorteil und Nutzen

Der wesentliche zweite Schritt besteht meines Erachtens im ständigen Einbringen und Unterstreichen der Vorteile und des Nutzens, die der Kunde im Auftragsfall lukrieren darf. Dieser Teil der Kommunikation darf schon mit der ersten Kontaktaufnahme beginnen. Wie läuft das ab? Ganz einfach dadurch, dass der Kunde, indem er seine Bedingungen und zum Teil auch seine Erwartungen offenlegt, fast automatisch auch seine Ängste und Kriterien einer Nichterfüllung (Neudeutsch „No-Gos“, siehe Duden) mitteilt. Der Hinweis auf Vorteile und Nutzen soll auch dem solcherart offenbarten Sicherheitsbedürfnis des Kunden Genüge tun.

Ein Wort noch zur Vorbereitung von Gesprächen

Wie entwickle ich die Vorteile für den Kunden, wie lässt sich der Nutzen darstellen? Hier können  wieder die „Features“ ins Spiel kommen: Aus jedem einzelnen lassen sich die Vorteile für den Auftraggeber ableiten. Ein Beispiel für Planer: Referenzen über durchgeführte Projekte zeigen, dass der Bieter den beabsichtigten Arbeiten gleiche oder ähnliche bereits erfolgreich und zur Zufriedenheit seiner Kunden ausgeführt hat. Daraus lässt sich für den potenziellen Auftraggeber ein Vorteil darstellen: Die Übergabe von Kontaktadressen und die Möglichkeit, bei vormaligen Auftraggebern direkt rückzufragen und sich ein eigenes Bild zu verschaffen, stärkt nicht nur das Vertrauen, sondern gibt dem Auftraggeber hohen Nutzen in Form von Sicherheit, dass auch er gute Arbeit erwarten darf.

Merke: Features -> Vorteile -> Nutzen

(Wird fortgesetzt)

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(IRS) – Welcher Freiberufler oder Unternehmer kennt ihn nicht: Jenen sich von Zeit zu Zeit manifestierenden besonderen Menschenschlag, dessen Anforderungen nicht in den üblichen Geschäfts- oder Projektablauf „einzugliedern“ sind, der – manchmal stark dramatisierend – einen hohen Grad an Aufmerksamkeit an sich zu ziehen versucht und der Problemstellungen aufwirft, die  sich einer doch so logisch und naheliegend erscheinenden Lösung auf rätselhafte Weise zu entziehen scheinen. Im Lauf eines Berufslebens entwickelt man allmählich ein Instrumentarium für den Umgang mit solchen außergewöhnlichen Zeitgenossen.

Die umstrittene Heizungsinstallation

In einem – hier wie auch sonst immer anonymisierten – Fall sucht ein Klient Rat, was er tun soll, um aus seiner verzwickten Situation herauszukommen. Teile der Installation rund um einen  Zentralheizungskessel seien von einem Fachmann anlässlich eines Service-Einsatzes als derart fehlerhaft bemängelt worden, dass er sich außerstande gesehen habe, den Kessel in Betrieb zu setzen. Ein herbeigerufener Installateur habe gleich den Austausch des zwar über zwanzig Jahre alten, aber doch bitteschön bis dahin einwandfrei funktionierenden Heizungskessels empfohlen und dazu umgehend ein Angebot gelegt. Der Klient vermutete eine geheime Absprache zwischen Servicemann und Installateur, verstärkt um den Verdacht, ein missliebiger Verwandter habe auch noch seine schmutzigen Hände im Spiel gehabt und, und, und …

Die dramatischen oder dramatisierten Folgen

Aufgrund dieser der Erzählung nach beinah allgemeinen Weltverschwörung gegen den Klienten und seinen tadellos funktionierenden Heizungskessel stünde die Wohnung nun seit einigen Jahren leer oder sei nicht vermietbar, nach anderer Erzählung müsse ein alter Familienangehöriger dort zeitweilig sein Dasein fristen, im Winter bei Temperaturen nahe dem Gefrierpunkt, und dies bei ohnehin angeschlagener Gesundheit. – Einige Wochen später meldet sich eine Verbraucherorganisation, die bereits seit längerer Zeit in den Fall eingebunden ist, und will Details dazu wissen, weil mein Gespräch mit dem Klienten bei besagter Institution bereits  aktenkundig geworden sei.

Rätselhafte Ereignisse

Das vorhin Geschilderte ist aber noch nicht alles: Denn – kein Witz! – einige Monate später meldet sich die Katastrophenabteilung einer Behörde telefonisch bei mir: Der freundliche Mitarbeiter will Details aus meinem Gespräch mit dem Klienten verifiziert haben, an die ich mich auch beim besten Willen nicht erinnern kann. Auch den bei der Behörde offensichtlich entstandenen Eindruck, in der Sache seien meinerseits bereits Erhebungen durchgeführt worden, muss ich entkräftigen: Die Anlage habe ich nie gesehen, ich kenne den Fall nur aus Erzählungen und dem mir damals vorliegenden Schriftverkehr. Warum die Anlage nicht schon längst erneuert oder instandgesetzt worden sei? Das entziehe sich meiner Kenntnis. – Wer weiß, vielleicht meldet sich in der Sache demnächst irgendein Ministerium …

Eine Heizungspumpe zu viel

In einem anderen, etwas weniger dramatischen Fall beschwert sich eine mir bekannte und meines Wissens sogar äußerst entfernt verwandte Person ziemlich echauffiert darüber, dass ein Installateur vor vielen Jahren eine Heizungs-Umwälzpumpe zu viel installiert habe, was einen unnötigen Aufwand an Heizkosten zur Folge gehabt hätte. Vor mehreren Jahren nun sei diese eine Pumpe vom selben Installateur ausgebaut worden, worauf sich die Heizkosten deutlich vermindert hätten. Das erste Problem? Der Installateur hätte sich nicht entschuldigt, er hätte gemeint, die besagte Pumpe sei damals wohl angeordnet worden, an Genaues könne er sich nicht mehr erinnern. Das zweite Problem? Wer ersetze nun den unnötigen und über die Jahre angefallenen hohen Teil der Heizkosten? Mein Rat an die unlängst wieder einmal im Büro erschienene Person, die Sache nach mehreren Jahren einfach zu vergessen, wurde mit deutlicher Entrüstung zurückgewiesen …

Was tun im Umgang mit herausfordernden Klienten

Erst einmal darauf achten, dass sie keine Klienten werden. Man entwickelt eh bald ein feines Sensorium für Leute, die Probleme mit sich schleppen, die sie anderen umhängen möchten oder in die sie wenigstens andere hineinziehen wollen. Also: Erstgespräch unverbindlich, kurze Beratung gerne, alles kostenlos, ansonsten Kontakte freundlich und kurz, mit dem deutlichen Hinweis, dass man in der Sache aus technischer Sicht nichts tun kann, keine schriftliche Stellungnahme abgeben will und auch kein Gutachten erstellen kann, weil die zur Problemlösung nötigen Schritte ausschließlich bei der betroffenen Person liegen. – Auf den Hinweis, dass hier aus meiner Sicht keine technischen Schwierigkeiten vorliegen, sondern wahrscheinlich andersgeartete und vielleicht mit der Psyche der Person verknüpfte, verzichte ich natürlich, allein schon aus Gründen des Respekts gegenüber betreffendem Mitmenschen …

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(IRS) – Langjährig Berufstätige können auf eine Unzahl von Sitzungen, Vorträgen, Seminaren, Besprechungen, Verhandlungen, Präsentationen und dergleichen zurückblicken. Versucht man, sich an einzelne dieser Anlässe zurückzuerinnern, stellt man fest, dass von den Inhalten, die damals vermittelt worden sind, sehr wenig im Gedächtnis haften geblieben ist. Im Gegensatz dazu bleiben Eindrücke von einzelnen Personen lebendig in Erinnerung. Weitere Teilnehmer des Ereignisses? Sind im Strudel des Vergessens versunken. Erhebt sich die Frage: Warum verharren diese Leute im Gedächtnis? Was kann ich tun, um in Erinnerung zu bleiben?

Von erinnerungs-werten Inhalten …

In ihrem Buch “Impossible to Ignore: Creating Memorable Content to Influence Decisions” beschäftigt sich die US-amerikanische Kognitionswissenschaftlerin Carmen Simon mit einem deutlich anderen Thema. Und zwar damit, welche Eigenschaften unsere Botschaft, unsere Aufforderung zum Handeln, also alles, was wir unseren Hörern oder Lesern zumuten, aufweisen muss, um im Gedächtnis zu bleiben. Und wie diese Äußerungen ganz praktisch gestaltet werden sollten. Das Buch zielt in erster Linie auf Inhalte, die zu Marketingzwecken online präsentiert werden.

… zu erinnerungs-werten Menschen

Die Autorin Stephanie Vozza von Fast Company hat sich des Themas Merkbarkeit angenommen und ausgehend von den Ausführungen von Carmen Simon dargestellt, welche Eigenschaften oder Eigenheiten Menschen aufweisen müssen, um tatsächlich unverrückbar und unauslöschlich, also im wahrsten Sinn des Wortes „merk-würdig“ zu bleiben. Auch wenn man solchen typisch amerikanischen listenartigen Aufzählungen gegenüber skeptisch sein mag, scheint es doch wert zu sein, die Aussagen für sich selbst zu prüfen und zu überlegen, ob man daraus nicht vielleicht doch etwas lernen kann.

Und das sind die sieben Eigenheiten von Menschen, die (positiv) im Gedächtnis bleiben

Sie nutzen die Macht der Überraschung

Wenn uns eine Überraschung unbekannter Art angekündigt wird, liegen wir meist im Zwiespalt und tendieren eher dazu, uns auf Unangenehmes einzustellen, das da zu erwarten sein würde. Vielleicht sind wir aus einer Zeit unserer Vorfahren gegen Überraschungen von Grund auf negativ konditioniert, um die Überlebensreflexe zu bewahren. Umso schöner wird unsere Empfindung, wenn wir positiv überrascht werden, etwa durch uns völlig Unbekanntes oder absolut nicht Erwartbares. Ein Beispiel: Eine persönlich erlebte und berührende Geschichte mit einem völlig unvorhersehbaren Ausgang.

Sie sprechen grundlegende Werte an

Eindruck hinterlässt, wer sich klar und deutlich positioniert, wer nicht um den heißen Brei redet, sondern die Dinge beim Namen nennt, das auch dann, wenn er weiß, dass ein großer Teil seiner Zuhörerschaft damit nicht einverstanden ist. Dazu gehört zum Beispiel auch die Bereitschaft, auf latente Gefahren hinzuweisen oder um Sicherheit bemüht zu sein. Andererseits aber nimmt jeder Zuhörer gerne Ratschläge an, die ihm helfen, erfolgreicher zu sein und gestärkt durch das Leben zu gehen. Man öffnet sich gerne Menschen gegenüber, die sich um Probleme kümmern und Lösungen anbieten können.

Sie helfen gerne anderen

Zu letzterem passend ist auch die Tatsache, dass Menschen in Erinnerung bleiben, die anderen helfen oder sich bei Dritten für andere einsetzen. Dazu gehören nicht nur  Coaches und Mentoren, sondern auch alle jene, die selbst zum Telefonhörer greifen und Menschen Wege erleichtern oder ebnen. In Erinnerung bleibt auch, der bereit ist, sein Wissen zu teilen,  selbst mit künftigen Berufskollegen, die vielleicht einmal Mitbewerber sein könnten. Auch jemandem unaufgefordert dann zu helfen, wenn derselbe in Nöten ist und nicht um Hilfe gebeten hat, wird den Helfer unvergesslich machen.

Sie sind bereit zum Widerspruch

“Wenn alle das Gleiche denken, wird nicht viel gedacht”, sagte schon Karl Valentin. Es gibt nichts Einschläferndes als Veranstaltungen, in denen gemeinsam gejammert oder geklagt wird. Widerspruch ist das Salz in der Suppe und belebt die Gehirnwindungen. Dasselbe gilt für Annahmen, für die „wissenschaftlicher Konsens“ gelten soll, der nur die eine „richtige“ Meinung zulässt und widersprechende „Abweichler“ als „Leugner“ oder „Schwurbler“ denunziert. Eine Äußerung, die keinen Widerspruch duldet, ist Propaganda. Gerade eine solche verlangt nach Widerspruch.

Sie sind Macher

Der Begriff „eine Extrameile gehen“ kommt vermutlich davon, dass ein römischer Soldat einen anderen Römer anhalten durfte, des Soldaten Gepäck unentgeltlich eine Meile weit zu tragen. Im „übertragenen“ Sinn steht der Ausdruck – der öfter im Englischen als im Deutschen verwendet wird – dafür, dass jemand mehr Leistung erbringt, als von ihm erwartet werden durfte. Jemand, der sich besonders anstrengt, bleibt ebenso im Gedächtnis, nicht nur beim Kunden, sondern auch in seinem Umfeld. Das gilt für Dienstleistungen ganz besonders. Man halte es mit Erich Kästner: „Es gibt nichts Gutes. Außer man tut es.“

Sie sind hervorragende Geschichtenerzähler

„Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.“ Das gilt nicht nur online: Wer in der Lage ist, bildhafte Sprache einzusetzen, ist weitaus im Vorteil gegenüber dem, der zur selben Sache trockene Fakten herunterleiert! Geschichten können fesseln. Zu den einprägsamsten Vorträgen gehören die, in denen eine Erzählung gleich in die nächste überleitet. Die besten, prägnantesten und lehrreichsten Erzählungen mit der höchsten Informationsdichte finden sich aber immer noch in der Bibel: Man nehme ein Evangelium, zum Beispiel das von Matthäus, und lese die Gleichnisse Jesu zu einer Fülle von Themen, die das Leben betreffen.

Sie haben ein breites und buntes Vokabular

Das heißt: Verzicht auf Standardfloskeln, Insider- oder Berufsjargon, abgedroschene Vergleiche oder Witzchen und Kalauer mit Null-Humor. Wer begeistern will, braucht ein sprachliches Feuerwerk, originelle Einsichten, gute und auf die Ausführungen passend abgestimmte Analogien, Scharfsinn, Wortwitz und rasches Eingehen auf unerwartete Situationen. All das muss aufbauen können auf einen soliden Wortschatz und ein möglichst breites Allgemeinwissen. – Zum Schluss, aber nicht zuletzt: Soll eine Botschaft ankommen, gilt natürlich das Allerwichtigste: Man muss Menschen mögen!

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Quellen:

https://www.fastcompany.com/3059962/seven-habits-of-memorable-people

Carmen Simon, Impossible to Ignore: Creating Memorable Content to Influence Decisions, McGraw-Hill Education, 2016